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旅游饭店人力资源管理的对策探讨 【内容提要】作为旅游业的四大支柱之 一，旅游饭店是旅游者补充能量的重要基础 设施。旅游饭店具有人力资源密集的特点且 其服务产品质量直接与员工的工作状况相 关。因而，旅游饭店的人力资源管理和开发 就显得尤为重要。本文在对甘肃省旅游饭店 人力资源现状进行实地调查的基础上， 分析 了甘肃省旅游饭店人力资源管理开发中存 在的不足，并提出了解决的对策和措施。 【关键词】甘肃省旅游饭店人力资源 饭店是包括人力资源在内的各种资源组合 而成的竞争实体，在激烈的市场竞争中，环 境的变化、对手的改进和自身内部的资源消 耗都会影响饭店的运行和发展。 饭店竞争优 势的持续保障是饭店获得发展的基本条件， 而这又有赖于对饭店人力资源管理开发的 科学定位。它在根本上影响着饭店资源的增 值潜力及竞争价值:1］。 1.甘肃旅游饭店人力资源现状 甘肃的饭店业是甘肃省改革开放最早、市 场化程度最高的行业之一， 也是最早与国际 接轨，所有权和经营权实现分离的行业。甘 肃目前拥有各类宾馆饭店招待所共计 4700 家，其中星级饭店169家，主要分布在兰州、 天水以及河西走廊地区，占总数的 79%床 位万张，从业人员万:2］。 笔者于2004年7月至9月，对甘肃兰州、 敦煌、嘉峪关、酒泉、天水和平凉六个旅游 热点城市的星级旅游饭店进行了调查。 调查 对象为饭店的一般员工和中高层管理者， 分 别设计了 “甘肃省旅游从业人员问卷”和 “甘肃省旅游企业人力资源负责人问卷”。 通过对以上六个城市旅游饭店的重点调查 以及对省内其他城市旅游饭店的基础性资 料收集研究，并对回收后的有效问卷和访谈 记录进行认真的审核、整理、归纳和分析。 调查显示甘肃旅游饭店人力资源基本现状 年龄结构 21?30岁这一年龄段的员工最多，占36% 31?40岁的占25%20岁以下的占17%41? 50岁占12% 50岁以上的最少占只 6% 年 龄结构逐渐趋向于合理。 其中高级管理人才 如总经理的年龄普遍在 31?40岁，占39% 中级管理层中25?35岁这一年龄段最多占 42%而一般员工中21岁以下占31%因一 般员工所从事各项具体服务工作，劳动强度 较大，无需具备太多管理经验，所以年龄是 较为年轻的。 性别与学历结构 女性占59%男性占41%整体员工队伍中 高中或中专学历所占比例最高为 28%其次 是大专占11%初中居于第三占18%本科 占9%研究生最少。女员工中初中学历的比 例最局，为22%其次是局中或中专、大专、 本科分别是15% 10% 3%男性员工中则是 局中或中专学历比例最局，占 28%以下为 初中、大专、本科，所占比例分别是：18% 12% 5%可见饭店中男员工学历普遍高于 女员工。在总经理、副总经理等中高层管理 人员中具有大专学历者居于第一，占 31% 其他依次是本科、中专或高中、初中和研究 生。整个中高级管理层以男性高学历者居多。 培训 甘肃省饭店员工的培训形式主要以饭店自 己培训为主，占所有培训形式的 83%通过 旅游院校培训的占6%参加政府或旅游行政 管理部门组织的培训占 5%到国外去培训的 占％其中就培训内容而言，外语培训占31% 管理知识和服务技能培训占 55%培训周期 平均为每年2次，但每次培训时间较短。培 训支出费用占饭店利润比率平均为 ％ 目前最急需的人才 按需求紧急程度依次是中高级管理人才、 专业技术人才、营销人才等，所占比例分别 为 42% 29% 17% 人力资源制度建设 调查表明饭店星级越高，人力资源制度建 设越为完整。约有11%勺旅游饭店中编制了 员工手册、有明文的人员招聘制度、奖惩制 度、竞聘上岗制度，并制定了饭店人力资源 规划。而有近21%的饭店还停留在过去传统 的人事管理基础上。 员工流动状况 甘肃饭店业员工的流失率普遍较高。流失 的原因一方面是由于员工对薪水、福利、环 境、条件以及升迁机会等不满意。21?30岁 这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄 段的员工占饭店员工总数的比重约为 36% 其流动对饭店管理的影响较大。 其次还有少 部分员工流失是因为饭店经营效益下降， 为 控制其经营管理成本而被裁减。 2.甘肃旅游饭店人力资源管理中存在的问 题 基于以上调查的基础数据和相关资料，甘 肃省旅游饭店人力资源管理与开发存在以 下隐性和显性问题，主要表现在： 人员分布的不合理性，高素质复合型人才 奇缺 甘肃作为旅游资源大省旅游硬件设施已有 较大发展，而配套的软件一一旅游人才却是 极其稀缺。甘肃旅游饭店人力资源结构分布 不平衡。纵向来看，目前甘肃旅游饭店不仅 需要大量操作型服务人员，更需要大量高素 质复合型人才。而目前初中、高中与本专科 及更高学历的硕士、 博士等旅游高级管理人 才的比例严重失调。从横向来看，甘肃旅游 饭店存在着严重的