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中国移动呼叫中心运营管理指标体系 中国移动呼叫中心运营管理指标体系 PAGE PAGE # 中国移动呼叫中心运营管理指标体系 中国移动呼叫中心运营管理指标体系 PAGE PAGE # WORD 格式整理. 中阖格动通信 CHINA MOBILE 中国移动呼叫中心运营管理指标体系 (V1.0) 中国移动通信集团公司 2007年12月 专业知识分享. 爲? cmN-iu-i 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 总则 5 概述 5 12 意义和目的 5 适用范围 6 14 起草单位 6 1.5. 解释权 6 \o Current Document 指标体系介绍 7 \o Current Document 运营指标的分类说明 11 指标分类的目的 11 分类的角度 11 指标涉及的人或组织 11 指标的重要性 12 与最终目标的关联关系 12 \o Current Document 指标定义模板 13 \o Current Document 指标定义说明 14 \o Current Document 员工 14 员工满意度 15 总体流失率 15 主动流失率 16 \o Current Document 客户 17 客户满意度 17 挂机满意率 17 拨测综合得分 18 \o Current Document 财务 19 运营总成本 19 运营总收入 20 服务营销总收入 20 人均服务营销收入 21 营销总收入 21 人均营销收入 22 座席外包总收入 23 座席外包平均每客户收入 23 平均单呼成本 24 平均人工服务成本 24 平均每客户服务成本 25 运营 26 人工服务差错率 26 一次解决率 27 服务投诉率 27 人员招聘及时率 28 到岗及时率 29 新员工转正率 29 培训满意率 30 培训按时完成率 31 培训出勤率 31 培训合格率 32 质检差错率 32 辅导及时率 33 辅导满意率 33 投诉工单合格率 34 投诉处理及时率 35 投诉派单错误率 35 投诉电话率 36 重复投诉率 36 升级投诉率 37 投诉处理满意率 38 人工转自动比率 39 IVR 满意率 39 知识库的满意率 40 系统接通率 41 服务水平 42 人工服务放弃率 42 队列放置率 43 平均排队时间 44 接通排队时间 44 放弃排队时间 45 排队呼入率 46 平均延迟时间 47 平均处理时长 47 平均交谈时长 48 平均持线（等待）时长 49 平均事后处理时长 50 总呼叫量 50 人工服务预测准确率 51 人工服务请求量 52 人工服务应答量 52 话务波动系数 53 人工服务占比 54 人均每小时电话处理量 54 在线利用率 55 工时利用率 56 出勤率 56 排班吻合率 57 服务水平符合率 57 每小时交接班人数 58 系统满负荷率 58 故障率 59 外呼营销收入额 60 项目外呼总量 60 外呼接通量 61 外呼营销成功量 61 ■卫耳旧售 ； TOC \o 1-5 \h \z 每小时外呼量 62 计划拨出量 63 接触成功率 63 销售成功率 64 质检合格率 64 主动营销投诉率 65 \o Current Document 服务水平波动指数 65 目的和意义 65 计算方法 66 \o Current Document 附录：参考文档 68 平衡计分卡概念 68 主要参照体系 69 \o Current Document Benchmark Portal （普渡大学 Jon Anton 博士建立） 70 \o Current Document COPC 70 其他行业实践 71 o 中国移动呼叫中心运营管理指标体系 o 中国移动呼叫中心运营管理指标体系 PAGE PAGE # o 中国移动呼叫中心运营管理指标体系 o 中国移动呼叫中心运营管理指标体系 PAGE PAGE # 耳上二 总则 概述 随着中国移动通信市场的不断开放，竞争程度日趋激烈，客户对服务便捷性要求日 益提升，呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面；相对实体渠道服务方式， 呼叫中心的存在极大提升了企业的运营效率， 为企业创造了巨大的价值。在规模扩大的 同时，中国移动呼叫中心也在不断推进专业化和精细化管理， 创新运营模式，体现自身 在企业发展中的价值，开始逐步承担起了客户关系管理、在线营销、挖掘客户潜在价值 的职能，努力成为企业服务营销以及客户洞察的主渠道。 为了实现对各公司呼叫中心运营管理水平的评估， 提升全网呼叫中心运营管理水平， 促进各公