浅谈华润万家客户维系策略.docVIP

PAGE PAGE 第PAGE 6页 摘 要：客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户。由于企业的产品或服务已满足了现有客户的需求，因此对企业来说，现有客户需要的可确知。把营销重点放在获利较为丰富的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的赢利目标。 关键词：华润万家；客户维系 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、客户维系策略的意义 1 （一）减少销售成本 1 （二）员工忠诚度的提高 1 （三）从现有顾客中获取更多顾客份额 1 （四）赢得口碑宣传 1 二、华润万家客户维系方式 2 （一）从细节着手积累客户满意 2 （二）重视员工的忠诚培养 2 （三）细分市场，点面结合 3 三、华润万家客户维系的不足及原因分析 3 （一）“创意别扭”难以言传 3 （二）缺乏对消费者必要的体贴 3 四、华润万家客户维系改进建议 4 （一）灵活利用价格策略 4 （二）一对一服务建立客户忠诚的重要手段 4 （三）整合CRM，将客户维系纳入动态管理 4 （四）有意加大客户转移成本 5 参考文献 6 致 谢 7 一、客户维系策略的意义 （一）减少销售成本 企业吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投人、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却是逐年递减的。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对企业提供的产品或服务有较多问题，需要企业进行一定的投人。但随着双方关系的进展，顾客对企业的产品或服务越来越熟悉，企业也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。 （二）员工忠诚度的提高 这是顾客关系营销的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。 （三）从现有顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍。而且，随着忠诚顾客年龄的增长、经济收人的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。 （四）赢得口碑宣传 对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在做决策时会感觉较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，企业既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收人，也增加了利润。 二、华润万家客户维系方式 （一）从细节着手积累客户满意 客户维系的基础是客户满意。如果企业不能首先让客户满意，建立客户忠诚就成了“空中楼阁”。建立客户忠诚是通过提供超出客户期望的 \o 价值 价值来实现的。 1. 如果客户对华润万家的产品不满意，客户的基本 \o 期望值 期望值都得不到满足，建立客户忠诚就没有基础。华润万家注重商品的质量，这是维系客户最重要的也是首要因素。 2. 此外，对一些卖场的细节也应该尽量让顾客满意。华润万家营造干净美好的购物环境，让消费者身处其中觉得舒适，在各通道处标明各类商品的位置，价格标码准确避免错误等等。 3. 华润万家 \o 连锁商店 连锁商店的店址选择。店址是形成 \o 连锁商店 连锁商店形象的重要因素之一，因为店址本身决定了连锁商店的 \o 经营战略 经营战略和特色。店址本身就要求其有不同的 \o 经营 经营特色和 \o 企业形象 企业形象。形象本身决定了店址，同时店址也决定了 \o 企业形象 企业形象。 \o 连锁商店 连锁商店的设置地点对于其销售额、 \o 知名度 知名度等有着巨大的影响。有一句经商的谚语为：“一步差三市”，讲的就是地理位置的重要性。 4. 建立 \o 客户忠诚 客户忠诚的前提是要让客户满意。让 \o 客户满意 客户满意，还必须提供最基本的服务，这包括服务人员的态度、大型连锁超市对客户投诉的反应以及处理方法、超市对客户的尊重等。建立了顾客信任，这样做到了用真诚换忠诚。 （二）重视员工的忠诚培养 研究显示，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为客户提供的产品和服务是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源，一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为问题得到解决感到高兴。而一个不忠诚的员工，在面对顾客投诉时，会采用