客户ABC分类管理法（一）.pdf

客户ABC 分类管理法 摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对 客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行 分类，把客户群分为关键客户（A 类客户）、主要客户（B 类客户）、 普通客户（C 类客户）三个类别, 即ABC 客户分类法。对不同类别的 客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住 客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有 竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。当前企业的核心任务是， 一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争 力；另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理 好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。企业如何 识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最 大化，是进行客户分类管理的重要问题。 1 客户分类管理的意义 客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维 尔弗雷多.帕拉多创立的 “80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结 果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释 1 为80% 是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只 占企业20%的销售额。但是，目前多数企业在服务资源的配置上存在 着 “大锅饭”或 “倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户并 未得到更多的服务。任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与 支出都应用在 “刀刃”上。因此，企业要想获得最大程度的收益，就 必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分 不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管 理资源，确保企业的投入和付出都用在 “刀刃”上，实现客户资源价 值和企业投入回报的同步最大化。字串2 2 客户分类管理法 通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似 的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有许多种分类。例如，客 户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产 品价格等进行。这些不同的客户群体对企业的重要程度和价值是不同 的，客户分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销 售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。按照客户价值分 类，找到最有价值的客户即关键客户，才是企业最重要的工作，而ABC 客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC 客户分类管理法以消费额 或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A 类客户）、 主要客户（B 类客户）、普通客户（C 类客户）三个类别。在清楚地 2 了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关 怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等 制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关 键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力 的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多 的价值和效益。 6 2.1 关键客户（A 类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额 最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营 稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期 稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意 度。 对这类客户的管理应做到： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为 他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期 去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常 动向。 （3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 3 2 2.2 主要客户（B 类客户） 主要客户是指客户金字塔中，在特定时 间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户 一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济 指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和 精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。 对这类客户的管理应注意以下几点： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为 他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销