12345政府服务热线解决方案.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * 建立聚焦客户的统一营销和支撑运营协同体系 建立三级纵向一体化、专业化营销及支撑运营体系 全国团队：建立全国支撑团队，确定统一接口人、营销接口人、支撑经理、运营经理 明确责任：明确“三级营销、两级支撑”体系各级部门工作职责。 集团政企与相关支撑服务团队紧密协同 广东亿迅、号百人员嵌入支撑 集团团队人员紧密协同支撑 以客户项目订单为基础的协作流程 专业化公司 集团政企客户事业部 纵向三级营销服务体系 纵向两级专业化支撑及运营服务体系 营销中心 省专业公司 支撑流程 支撑流程 省公司政企客户事业部 各本地网政企客户部 协同流程 协同流程 号百 广东亿迅/上海院 集团专业化支撑及运营团队 咨询顾问 运营专家 支撑经理 区域中心/省运营 区域/省级支撑及运营团队 咨询服务 运营服务 售前支撑 地市级支撑人员 协同流程 协同流程 政企客户事业部 营销中心 ICT支撑中心 集团专业化支撑团队职责 * 广东亿迅做为集团外包呼叫中心专业化支撑及运营管理团队负责承接 “政府服务热线”专项行业应用，其团队人数目前共13人，承接“政府服务热线”应用面向全国的售前整体方案支撑以及售中、售后的协同支撑。 售前支撑 ---支撑集团及各省公司开展针对政府服务热线应用领域商机挖掘、客户交流、项目投标。 ---不断提升完善整体解决方案，整合合作伙伴资源，支持集团政企各分支机构针对政府服务热线应用领域的巡展推介。 ---建立专业化的技术支撑库（包括相关解决方案、投标相关模板、成功案例等）。 售中售后协同支撑 ---协助各省外包呼叫中心平台完成项目实施。涉及相关增值应用产品负责产品开发，形成项目实施规范和售后服务规范，指导和支持开展项目实施和售后服务。 ---承担项目实施管理与指导、项目售后服务支持。 参与联盟，抢占行业制高点 ---集团专业化支撑团队每年配合“全国市长服务热线会议”召开的所在省份（或本地网）积极参加所属联盟，督促、协助有条件省份向国家标准委申请全国标杆案例，参与相关标准规范工作，抢占行业制高点，树立业内专家地位。 集团专业化支撑团队支撑方式 * 集团专业化团队根据集团总体工作安排和项目需要提供如下三种支撑方式： 派驻式嵌入现场支撑 目前集团专业化团队嵌入集团政企支撑，如各重点省份提出需求，集团专业化团队安排专人派驻各省嵌入支撑，提供现场支撑。 按需响应式现场支撑 由省公司提出单一项目支撑需求，集团根据实际情况派支撑团队进行按需现场支撑。 远程支撑 支撑团队不入驻现场，通过电话、网络等方式进行远程支撑。 集团专业化支撑团队调用流程 省公司汇总项目省内支撑需求，统一向集团提出支撑需求； 集团研究需求并判断是否进入派单； 专业化支撑团队按照派单开展项目支撑工作； 被支撑单位对支撑团队进行支撑结果反馈，并提交给集团； 合作伙伴/专业化支撑团队本地化支撑流程 项目发生地政企部门对于需要合作伙伴本地支撑的项目填写售前支撑资源调度单，并提出具体支撑要求，向合作伙伴派单 目标客户所在地做好支撑准备工作 合作伙伴在规定时限内进行响应，并按照各级政企要求安排人员进行支撑 合作伙伴/专业化支撑团队跨域支撑流程 各级政企部门对需要集团政企支撑的项目，进行商机上报和资源申请 集团政企部门进行审核，通过后，启动售前支撑资源调度与管理流程并反馈给项目发起地,集团政企部填写售前支撑资源调度单，选择合作伙伴，提出支撑要求并派单（3个工作日内完成） 对于需要紧急支撑的项目，各地通过商机管理系统上报的同时，通过管理流程向集团公司政企申请资源，审核通过后，启动售前支撑流程并将支撑资源情况反馈给各地 * 集团营销以及支撑团队联系人 单位 角色 姓名 联系方式 邮箱 集团政企 营销支撑 集团政企 方案支撑 张东zhangdong@ 上海院 研究院接口人 马晓军maxj@ 下一步工作总体思路 深入行业学习，改善支撑模式，进一步做好政府服务热线专项业务支撑工作。 规模复制 横纵支撑 品牌宣传 专家打造 聚焦政府行业，以成功案例为标杆 支撑行业、客户经理及省公司实现规模复制 结合重点省业务及市场特点，支撑业务发展 在行业支撑基础上，增加重点省对口支撑 确定全国业务发展重点省。 每个省确定一对一省级支撑人员 联合号百公司开展全国业务培训，提高营销能力和服务能力提升 实地拜访当地重点客户，支撑省公司业务扩展 支撑参加行业会议，并争取安排外包呼叫中心业务宣传演讲 支撑省公司客户推介会 组织有意愿有能力省参加外部行业评奖 尝试开展内部评比 专业认证培训学习 最终用户拜访，全面了解客户需求 深入学习行业客户业务，提高解决方案水平 目录 宏观环境与需求分析 中国电信政