企业IT服务管理办法1.doc

PAGE II 企业IT服务管理办法 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 总则 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 职责 4 4.1 管理职责 4 4.2 流程角色职责 5 5 管理内容与方法 10 5.1 IT服务管理体系 10 5.2 IT服务范围 10 5.3 服务台 10 5.4 事件管理 11 5.5 请求管理 12 5.6 问题管理 13 5.7 变更管理 13 5.8 发布管理 14 5.9 配置管理 15 5.10 知识管理 15 5.11 服务级别管理 16 5.12 服务报告管理 17 5.13 供应商管理 17 5.14 能力管理 17 5.15 业务关系管理 18 5.16 任务管理 18 5.17 作业单管理 18 6 检查与考核 19 7 附则 19 附录 20 PAGE 1 企业IT服务管理办法 总则 为规范公司IT服务的流程，规范运行维护人员的服务方式，明确IT服务管理与运行维护职责，保障信息系统的正常运行，提升运维服务质量水平，特制定本办法。 本办法适用于企业有限责任公司总部各部门和所属各单位的IT服务管理全过程。 各单位可根据