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服务氛围与服务导向的人力资源管 理策略 摘要：服务氛围是影响员工服务行为和 顾客感知的服务质量的重要因素。服务性企 业管理人员可采用服务导向的人力资源管 理策略，在企业内部营造良好的服务氛围， 从而引导和激励员工为顾客提供优质服务。 文章简要地介绍了服务氛围的定义和作用， 并在此基础上提出服务导向的人力资源管 理策略，为我国服务性企业管理人员做好人 力资源管理工作提供一些参考。 关键词：服务氛围；服务导向；营销导 向；人力资源管理 一、引言 员工的服务态度和服务行为是影响服 务质量的重要因素。因此，许多服务性企业 管理人员都十分重视员工的作用，并采取一 系列员工管理措施，加强员工服务行为管理 工作，以便提高顾客感知的服务质量。 然而, 服务过程与消费过程同时发生，管理人员无 法实时监控员工与顾客的交往， 控制员工的 服务行为。服务导向的组织氛围则可在一定 程度上取代管理人员对员工服务行为的监 控。美国着名服务管理学者施奈德和鲍恩指 出，服务性企业管理人员可采用服务导向的 人力资源管理策略，在企业内部营造良好的 服务氛围，以便指导员工的服务行为，激励 员工为顾客提供优质服务。 二、服务氛围的定义 根据施奈德和怀特的观点，服务氛围指 员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服 务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。 服务氛围实质上是员工感知的组织对服务 工作和服务质量的重视程度。 员工