服务礼仪与卓越客户服务.docxVIP

服务礼仪与卓越客户服务 【培训收益】 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、 一行、一笑等神态举止之中, 体现在公司客户服务的各类措施中； 通过现场训练，掌握服务礼仪规范，并促进行为及时调整。 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨 处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评 【适用对象】 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销 售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下届服务水平的营销经理、 客户服务管理人员等各类相关人员。 【课程大纲】 第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、 客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、 服务理念1:以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ 检查表中找差距 客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、 服务理念2:享受超值服务的回报 ?提升客户需求的先见能力