服务质量管理“一提醒、二处罚、三培训”.docxVIP

最新整理服务质虽管理“一提醒、二处罚、三培训” “一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失 误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。 要做好这一点，必 须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。 对洒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图， 它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述， 确定并 规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。但 它能否付诸实施，要依据管理人员的现场监督，而现场监督需要一套完善的规章 制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作， 并做到违章必纠。一位洒 店同行把洒店制度称作是经营、管理者的标尺，是员工的准则，可见其设立的重 要性。 错误重复第二次就是愚蠢。“二处罚”即就对洒店人员重 复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。要做好这 一点，一是要塑造一支有强烈责任感和敬业精神、敢于负责的质量检查队伍。 质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开 展此项工作？首先质检员要具备思想意识和学习意识。 质量检查人员应该出于公 心，做到公正、公平、客观，对事不对人，并要以身作则，从我做起，杜绝在质 量检查中滥用权力。 于洒店检查工作是一项专业性很强的工作，因此，质检人 员要努力学习各部业务知识，对前台业务要精，对后台业务要熟，对洒店老规定 要掌