2021年基层岗位面试情景模拟题.docVIP

基层岗位面试情景模拟题 岗位：服务员 测试目标：①播音技巧②处理用户投诉能力 ③心理承受力及服务心态④应变能力 测试时间：5分钟 测试题目及答题要求： 1、请应聘者针对卖场卫生保洁情况，现场确定播音稿一篇，并播音；（提醒：播音稿紧紧围绕专题、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短；播音时咬字正确、一般话标准、抑扬顿挫、缓慢适当） 2、用户在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，用户提出赔偿多种费用，你该怎样处理？（提醒：首先向用户道歉，站在用户角度立即抚慰用户情绪，聆听用户倾诉和要求；汇报上级，进行协商处理；） 3、假如一名用户在服务台语气粗暴并无理取闹，面对这种用户你怎样处理呢？（提醒：立即通知防损员，帮助防损员率领用户到办公室，交由防损员处理） 4、用户投诉职员服务态度不好，且现在情绪很激动，你该怎样处理？（提醒：首先对用户提出问题给感谢；站在用户角度抚慰用户，并对职员行为表示道歉；若很严重，则交由上级主管进行处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会即会对此事拿出处理方案，给用户满意回复，并留下用户联络电话，立即将处理结果通知用户，并加强对职员培训和管理） 5、用户声称存入自动存包柜物品不见了，要求赔偿（提醒：假如用户物品是在自动存包柜中丢失，标准上我们不作赔偿。用户将包裹寄存在自动存包柜内，并未转移寄存物品占有，自动存包柜占有些人仍然是用户，而不是我们门店。我们只是无偿提