客户关系管理项目实施与评价精选.pptVIP

客户羔系管醒頂目的实施与诨价  学习目标 o1.能正确理解实施CRM的战略思想 o2.理解和掌握CRM系统实施的目标与原则 o3.理解CRM项目管理的概念和系统实施的方法论。 o4.掌握理解三阶段实施方法、五阶段实施方法、 六阶段实施方法的基本概念和思路 o5.了解CRM项目绩效评估的重要性,掌握其评 价的主要内容。 o6.了解企业成功实施CRM的条件和导致CRM实 施失败的因素。  引言 CRM的实施应该从两个层面进行考 虑:其一,从管理层面来看,企业需要运 用CRM中所体现的思想,来推行管理机制 管理模式和业务流程的变革;其二,从技 术层面来看,企业部署CRM应用系统,实 现新的管理模式和管理方法。这两个层面 相辅相成,互为作用。管理的变革是CRM 系统发挥作用的基础,而CRM系统则是支 撑管理模式和管理方法变革的利器。  第一节实施cRM项目的战略思想 oCRM项目不 只是一套系统 套软件,而是涉及 企业的经营战略、 业务流程、绩效考 核、人员组织等方 面的变革工程,因 此需要讲究战略  重视业务流程的优化与重构 o1.实施CRM的企业要专注于流程的研究、 优化和重构,要树立长期战略,分步实施 o2对流程进行审视,可以对CRM的效果做 出真实的评价。 o3.不应把注意力只放在技术上,这往往是 错误的开始