服务营销论文-基于顾客忠诚度的餐饮业服务营销研究——以海底捞为例.docxVIP

基于顾客忠诚度的餐饮业服务营销研究 ——以海底捞火锅为例 1引言 随着生活水平的提高、生活节奏的加快，人们的生活方式发生了改变，同样需 要的服务也发生了改变。餐饮企业之间的竞争日益激烈，要提高竞争力，必须提高 餐饮企业的顾客忠诚度。顾客是服务业生存的根本，没有顾客，企业就失去了生 存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是服务业生存和发展的保证。 有了忠诚的顾 客，企业才能健康持续发展，提升顾客忠诚度，塑造自己的顾客的忠诚度对企业 有着重要意义。本文以海底捞火锅为例，研究了餐饮业服务营销对顾客忠诚度的 影响。 2令顾客疯狂、同行瞠目的海底捞 海底捞成立丁 1994年，经过十八年艰苦创业，海底捞逐步从一个不知名的小火 锅门店起步，发展成为今天拥有32家直营分店、数千余名员工的连锁火锅店。海 底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。海底捞始终秉承“服务至上、顾客至 上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的 特色服务，致力丁为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。凡来过海底捞的人， 对其细致入微的服务都会留下强烈的印象， 有人夸张地称之为“变态伺候”、“肉 麻服务”。 海底捞在食客中以“等位”而著名，等待时间一般长达两到三个小时，但顾客 一点都不煎熬。因为餐厅为顾客开辟了等待区，这里有沙发和座椅，有免费豆浆、 柠檬水供应，还可以享受免费擦鞋、免费上网或免费美甲。顾客点