客房部服务心理详解.pptVIP

油法通职业技术 用 H 酒店服务心理学基础 刘喜要 商务旅游系 202064  ●客房是饭店的主体部分,是饭店经济 收入与利润的主要来源 ●是客人在饭店生活的主要场所,停留 的时间最长,和服务人员的接触最多 ●客房服务水平的高低会直接影响游客 对饭店的整体评价 ●要确保房间处于常新、卫生清洁、舒 适的状态 ●要根据客人的心理特点,针对性地开 展服务  求安静)(求整洁 求安全 客人对客房服务的心理需求 求舒适 求亲切  ●用具必须是清洁卫生的 ●保持内外清洁整齐,产生信 赖感、安全感,放心使用 ●采取一些措施来增加客人心 理上的卫生感和安全感 求整洁 ●服务人员的卫生和整洁,让 人觉得干净、利索 i产  求安静 ●客房是客人休息的场所,任 何时候都必须做到客房的安静 ●在硬件方面,选择设备的 个标准就是产生的噪音要小, 设施上要保证隔音性 ●服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻 路轻”、“操作轻  求安全 ●客人把自己出外旅游期间的安全 放在首位 ●安全感不仅局限于卫生方面,还 包括防火、防盗和防人身意外伤 ●客房的安全设施要齐全可靠 ●服务人员不能擅自进入客人房间 ●日常清扫服务,绝对不许随意乱 动客人的物品。  求舒适 求亲切  入住前的迎客准备工作 、了解客情: