注意与酒店服务工作.docxVIP

最新整理注意与酒店服务工作 注意与服务工作 一、 注意与宾客的消费行为 1、 宾客的无意注意 宾客对饭店的设施、服务方式经常产生无意注意。引起宾客无意注意的原 因有两方面，一是饭店本身的特点，一是宾客自身的状态。 新奇的创意容易引起宾客的无意注意。例如，不少洒店的餐厅，用逼真菜 肴造型和鲜活的原料陈列在橱窗里，并配以灯光，就很容易引起客人的无意注意。 乂例如，夜深人静时，客房卫生问里的马桶滴水声，会引起客人的无意注意，从 而影响客人休息。 宾客的自身状态，主要是指宾客的需要、情感、兴趣、经验等。凡符合宾 客需要的、令宾客喜欢的、感兴趣的事物，就容易引起宾客的无意注意。例如， 宾客喜欢健身运动，因此，健身房的设施就容易引起他的无意注意。 2、 宾客的有意注意 宾客有目的地了解洒店的“硬件”和“软件”，并对洒店服务作出评价， 这就是宾客的有意注意。例如，宾客在点菜时认真浏览菜单；结账付款核对点菜 价格；离开洒店检查自己携带的物品等都是有意注意的表现。 二、 注意与服务工作 1、根据宾客的注意特征做好洒店服务工作 洒店宾客注意的指向性和集中性主要表现在环境美化、活洁卫生、文明礼 貌、价格公平、设施先进等方面。 注意美化环境。饭店的环境要给人们常新的感觉。 无论前厅、餐 厅还是客房都要体现意境美、整体美、装饰陈设美，特别是别具一格的地方特色 更会引起宾客的注意。例如，有的饭店中国庭院式建