烟草分公司客户满意度调查分析总结报告.pdfVIP

**烟草专卖局（分公司） 2011 年下半年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 为了加强客我沟通，了解我局（分公司）是否能满足卷 烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决 卷烟零售户遇到的问题，努力满足其需要，并在此基础上持 续改进，从而提升卷烟零售户对我局（分公司）的满意度， 完善公司整体形象。 二、调查方法 通过电话调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售 客户。共调查 190 户，由于有些卷烟零售户未接电话和不配 合等原因，有效调查户数 170 户，占零售户总数的 40% 。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户服 务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉 电话知晓率。这份问卷基本上包括了局（分公司）质量各项 业务运行的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够 细致，没有细化到方方面面，争取在下次努力改正。 此份问卷中零售户只需要回答 “满意”还是 “不满意”，比 如“对客户经理日常拜访”一项，客户回答“满意”就在“满意”旁 边的框中划“√”，回答“不满意”就在“不满意”旁边的框中划“√”， 一共 6 个问题，每个问题均按此方法划“√”。记分方法为： ∑满意的个数×人数 单项满意率= ×100％ 总人数 四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，共得到 171份有效问卷。对客户 服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投 诉电话知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表 4.1 和 图 4.1 所示。 表 4.1 2011 年客户满意度下半年调查结果 客户服务 卷烟送货 货源分配 网上订货 专卖管理 客户投诉电话知晓 上半年 97.50 98.50 62.50 94.50 100.00 55.00 下半年 97.65 96.47 72.35 96.47 98.82 82.35 改善值 0.15 -2.03 9.85 1.97 -1.18 27.35 图 4.1 客户满意度上下半年比较 调查按客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖 管理、客户投诉电话知晓率六个方面进行，分别计算满意度， 各个指标平均分配则得到卷烟零售户综合满意度，经过计算 综合满意率为：90.69%。 （二）某烟草客户满意度存在问题分析 1.客户服务方面 此次调查中零售户对客户经理工作满意度比上半年上 升了 0.15 个百分点。97.65%的零售户对客户经理的日常拜访 满意，认为客户经理态度友好，分配货源公平公正。但也 3.53%的零售户对客户经理不满意，主要表现某些张家塬乡、 文家坡乡、草碧镇、寇家河乡现无专职客户经理，由其余乡 镇的客户经理代为负责，所以客户经理工作起来有些力不从 心，导致对客户服务不周到，使客户产生不满的情绪。 2. 卷烟送货方面 此项调查中零售户对送货员送货服务态度和质量的满 意率比一季度市局（公司）调查结果下降了 2.03 个百分点。 3.53%的零售户对送货员的表现不满意，这也体现在下半年的 客户投诉上，有些客户打电话来反应送货员服务态度不好， 或者送货车开到商店后等待时间太短。这一方面还是由于送 货压力大，卷烟数量多，送货持续时间长导致个别送货员产 生急躁情绪，影响了对零售户的服务态度。 3. 货源分配方面 零售户对近期货源供应情况的满意率比一季度上升了 3 9.85 个百分点。27.65%的零售户对货源供应情况不满意，主 要表现一是零售户认为下半年卷烟供货量整体数量偏少，货 源供应不足。二是认为对畅销的地产烟供应量太少，不能满 足当地卷烟消费者的需求。三是认为对自己的业态分布不合 理，导致相对应的卷烟数量出现偏差。四是认为未按消费者