苏宁的发展史.docVIP

苏 宁 发 展 史 苏宁电器 1990 年创立于江苏南京，是中国 3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业 的领先者，是国家商务部重点培育的“全国 15 家大型商业企业集团”之一。截至 2009 年， 苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆 30 个省， 300 多个城市、香港和日本地区，拥有 1000 家连 锁店， 80 多个物流配送中心、 3000 家售后网点，经营面积 500 万平米，员工 12 万多人，年 销售规模 1200 亿元。品牌价值 455.38 亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模 民企前三，中国企业 500 强第 54 位，入选《福布斯》亚洲企业 50 强、《福布斯》全球 2000 大企业中国零售企业第一。 2004 年 7 月，苏宁电器（ 002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器 得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 围绕市场需求，按照专业化、标准化的原则，苏宁电器将电器连锁店面划分为旗舰店、 社区店、专业店、专门店 4 大类、 18 种形态，旗舰店已发展到第七代。苏宁电器采取“租、 建、购、并”四位一体、同步开发的模式，保持稳健、快速的发展态势，每年新开 200 家连 锁店， 同时不断加大自建旗舰店的开发， 以店面标准化为基础，通过自建开发、订单委托开 发等方式，在全国数十个一、二级市场推进自建旗舰店开发。预计到 2020 年，网络规模将 突破 3000 家，销售规模突破 3500 亿元。 整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核 心，与全球近 10000 家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、 B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。 与此同时，坚持创新经营，拓展服务品类，苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到 位，通过 B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，并多次召 开行业峰会与论坛， 与国内外知名供应商、 专家学者、 社会专业机构共同探讨行业发展趋势 与合作策略，促进家电产品的普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。 目前， 苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、八个品类 (包括自主产品 )，上千个品牌， 20 多万个规格型号。 服务是苏宁的唯一产品， 顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。 连锁店服务方面， 苏宁电器以客户体验为导向， 不断创新店面环境与布局， 制定了系列店面服务原则，率先推出 5S 服务模式，会员专区、 VIP 导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。 物流是苏宁电器的核心竞争力之一。 苏宁电器建立了区域配送中心、 城市配送中心、 转配点三级物流网络，依托 WMS、 TMS 等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售 配送到户一体化运作，平均配送半径 80— 300 公里日最大配送能力 17 万台套，实现 24 小时送货到户。 苏宁电器相继在杭州、 北京、南京等地开发建设了现代化物流基地， 上海、天津、沈阳、 成都、长春、无锡、合肥、徐州等地物流基地建设也全面铺开。预计到 2015 年，完成全国 60 个物流基地的布局。 通过专业化、 机械化、信息化的运作， 苏宁电器物流基地可支持 50-200 亿元的年商品销售规模， 零售配送半径最大可达 150 公里，同时还承担、 地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能。 “专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有 1800 多个售后网 点、 30 家高端技术服务中心， 15000 名服务人员、 500 名高技能电器技师，提供安装、维修、 保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、 IT 五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。 客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以 CRM 为管理目标的客户服务体系。 2007 年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约 1000 人，拥有 1000 多条电话线路，全国日最大信息量 10 万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线 4008-365-365 全天 24 小时真诚守候。 信息化是零售业的核心竞争力。 苏宁电器视信息化为企业神经系统， 建立了集数据、 语 音、视频、监控于一体的信息网络系统， 有效支撑了全国 300 多个城市、 数千个店面、 物流、 售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化