铁路旅客运输服务作业.docVIP

四 、 作 业 （一）第一次作业 填空题： 1、建立高效  安全  的铁路运输服务体系，使  基本适应 国民经济和社会发展的需要是 的战略目标之一。 2、服务质量问题的民事责任分为 和 3、旅客车票 和包裹票，是具有  两种。 的合同或者合同的 组成部分。 4、候车室内的温度冬季不低于 ℃，夏季超过 ℃时使用电扇。大站候 车室内温度符合 GB/T9672的规定，冬季 ℃、夏季 ℃。 5、列车晚点要及时通告，超过 时，向旅客、货主道歉， 以上的车站站 长要 通过广播道歉，并积极做好服务工作。 6、广播部干扰正常旅客休息， 后始发的列车可在开车后广播 ；凌 晨终到的列车可在到站前提前 广播。 7、宿营车备品摆放 ，卧具、 干净整齐，乘务员使用铺位 。 8、列车运行在市区 、大桥和 停车站锁闭厕所。 9、车站严禁出售无 、日期 和过期、变质食品。 10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客 ，掌握 和旅 客到站。 11、旅客满意度的测评可以通过建立一个 的评价指标体系进行。 判断题： 1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在 500 元以下的属于服务质量事故。（ ） 2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。 （ ） 3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。 （ ） 4、客运人员应具有初中以上文化程度。 （ ） 5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。 （ ） 6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。 （ ） 7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。 （ ） 8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。 （ ） 简答题： 1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。 2、如何理解全面质量管理的含义。 3、客运职工职业道德有哪些？ 4、旅客运输产品的质量指标指哪些？ （二）第二次作业 名词解释： 1、旅客服务心理： 2、旅客服务期望： 3、旅客投诉： 判断题： 1、一般情况下 , 始发列车应在开车前 40min 开始检票，过路车在列车到站前 20min 开始检票。  (  ) 2、 对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。 （  ） 3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于 崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。 （ ） 4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆， 旅客非富即贵，因此对服务的要求主 要体现在物质方面。 （ ） 5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。 （ ） 6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。 （ ） 8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（ ） 9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才 能得到发展。 （ ） 10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（ ） 11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。 （ ） 12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。 （ ） 13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。 （ ） 14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。 （ ） 15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（ ） 简答题： 1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？ 2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。 3、铁路旅客服务期望的类型有哪些？ 4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？ （三）第三次作业 填空题： 1、用什么样的 指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握 经营的  十分关键。 2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展  、扩大  、 增加商品销售量。 3、在处理与旅客的矛盾时，要从 和多争取 的角度考虑，不应 该 旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客 。 4、为顾客利益着想是企业营销的 ，使顾客满意是企业营销的 。 5、站车广告要安全牢固， 不得在车站 、列车外皮、方 向牌、门窗玻璃上设置广告。 6、一旦查到危险品，应保持  的心态，严格按  及时果断处理， 不要蛮不讲理更不要  。 7、车票是 ，售票窗口是 的前沿阵地。售票员简单的 和简单的 要让每一位旅客抱着希望而来，带着 而去。 8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用 的生硬语言，而应用 的语言让旅客自己开包检查。 9、第五次提速， 首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗 使得 非常开阔，缓解了车内 造成的局促感。 10、传统的信息传递主要靠车站广播、 、张贴通告等形式来实现。 11、商标的实质是