模块二 空乘人员日常服务礼仪.ppt

项目三 电 话 礼 仪 案例链接 项目三 电 话 礼 仪 案例链接 项目三 电 话 礼 仪 案例链接 项目三 电 话 礼 仪 案例链接 项目四 地面服务礼仪 候机礼仪 一、 （一） 问询引导礼仪 1.符合规范 （1） 岗前做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合航空部《航空地面服务质量标准》的要求。 （2） 工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。 项目四 地面服务礼仪 态度热情 2. 学会察言观色，善于利用肢体语言表 达情感，以便更好地与服务对象交流。 热情接待每位中外宾客，针对他们的问询， 做到有问必答、用词准确、简单明了。 不得与旅客争辩，不得使用粗 俗的言语、鲁莽的举止。 1. 2. 3. 项目四 地面服务礼仪 正确引导 3. （1） 使用正确的引导手势。正确的引导手势为手掌伸平，五指自然并拢，掌心朝斜上方，小臂稍微前伸，指向引导的方向。切忌伸出一个手指头指指点点。 （2） 使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉。服务人员要不断增强自身的自身素质，努力掌握礼仪规范，不断提高服务档次，提高综合服务水平，以体现引导礼仪的魅力。 项目四 地面服务礼仪 （二） 安全检查礼仪 着装统一 1. 穿着规定制服，职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、丝巾佩戴整齐，符合航空部《航空地面服务质量标准》的要求，如图2-11所示。 图2-11 项目四 地面服务礼仪 言行有礼 2. 多用礼貌用语，如“谢谢您的配合”“祝您旅途愉快，再见”等。在旅客较多的情况下，委婉提示旅客加快速度，并提醒等待出票的乘客有序离开，避免出现拥挤忙乱的现象。面对旅客应做到声音温柔平和、态度和蔼亲切，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。 项目四 地面服务礼仪 顾及旅客颜面 3. 安检时，检查旅客身上是否携带危险物品等，如图2-12所示。如发现违禁品，应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带上机。最好不要当着其他旅客的面检查包内的违禁品，而是应把包拿到一旁。因为一旦查出会让旅客感到难堪，触犯他的自尊，有时甚至会引起旅客的逆反心理。 项目四 地面服务礼仪 图2-12 项目四 地面服务礼仪 （三） 验票服务礼仪 验票是登机前的重要环节，在成功登机前需要进行三次验票，所以验票也是最关键的环节，这其中蕴含着服务的艺术。验票时对旅客的尊重和礼貌能反映出机场的文明水平。在验票服务岗位上，更应该注重自己的言行和举止，自觉树立良好的形象，如图2-13所示。 图2-13 项目四 地面服务礼仪 1. 着装统一 2. 态度和蔼 3. 热情有礼 着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合航空部《航空地面服务质量标准》的要求。 验票中微笑面对旅客，说话的语气平和、吐字清楚、态度和蔼。 如果是因为服务人员工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对机场某些工作不满意时，要从机场和全局的角度考虑问题，主动向旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。 项目四 地面服务礼仪 迎宾送客礼仪 二、 （一） 迎宾礼仪 在迎接宾客的时候，通常应该说“您好”“欢迎您”“里边请”等话语。在引导宾客的时候应使用一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势会让宾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时双手交叉悬垂于身前，如图2-14所示。 项目四 地面服务礼仪 图2-14 项目四 地面服务礼仪 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美，如图2-15所示；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看向手指向的方向，然后再拉回来跟宾客说明要去地点的所在楼层，要走的方向或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使宾客感受到引导人员内在的精神和热忱。 项目四 地面服务礼仪 图2-15 项目四 地面服务礼仪 （二） 送客礼仪 送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感谢，然后迅速直起身来，目送宾客离开，如图2-16所示。 图2-16 项目四 地面服务礼仪 （三） 旅客中转服务 联程中转 1. 联程中转指旅客持联程客票，在到达站衔接另一航班至其他目的地的转机旅行。联程客票指列明两个或两个以上航班的客票，如不是使用一本客票，其衔接客票号码应相连。旅客旅行未持联程客票或后续航班未