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02_XSL_YW_FJ01_LITE_2018V1.0 附件一： 标准产品支持服务-lite（NC适用） 定义 标准产品支持服务-lite：即Standard Product Support Lite，英文缩写为SPS-lite，是乙方为确保软件产品正常运行和更新而提供的软件产品支持服务。 工作时间：是指按照北京时间乙方提供服务的时间，依据第3条中不同的服务内容有以下三种服务时间： 5x8：周一到周五，8:30—17:00，中华人民共和国法定节假日除外。 7x10：周一到周日，8:30—19:00，中华人民共和国法定节假日除外。 7x24：周一到周日，0:00—24:00。 智能服务管理器：即Intelligence Service Manager，英文缩写为iSM，iSM可以帮助企业围绕管理软件系统搭建私有的IT服务管理云平台，并全面融合基于SOA架构的UAP平台、先进的多层穿透性能监控、互联网的即时通讯技术及后端的在线服务台，实现与用友云支持服务平台的实时互联，全面实现从企业运维服务管理私有云端与用友支持服务公有云端的一体化。 除外 客户化开发的功能及其导致的软件故障不包括在SPS-lite范围内。 SPS-lite服务期限 SPS-lite服务期限为一年，自许可软件成功注册之日起计算。 在服务期内，如甲方增购软件产品（简称“增购软件”），则增购后全部软件产品的服务期限按下述规则折算： 自增购软件注册之日起，增购软件的服务期限与原软件产品的服务期限进行合并重新计算，甲方可通过iSM或用友网络科技股份有限公司官方网站（http:// ）进行查询。 SPS-lite服务期限届满前60天内，甲方应向乙方支付本合同约定的SPS-lite费用（即下一年的服务费用），则服务期限自动续展。如甲方未按合同约定支付SPS-lite的费用，乙方有权在服务期限届满后停止SPS-lite服务。如甲方需要乙方恢复并继续提供SPS-lite服务，甲方应以乙方SPS-lite价格为标准按服务中断的累计时间所对应的金额向乙方全部支付并另行协商签署合同。 服务内容 序号 项目 服务内容简述 质量与规范 1 补丁更新 产品当前版本补丁包：客户使用软件补丁工具不定期下载当前版本适用的补丁包并测试和部署。 按照用友公司补丁管理规范提供补丁。 2 问题解决 400热线咨询：1、用友提供热线电话支持服务； 2、用友提供客户问题解决进展状态告知服务。 提供7x10人工服务。 热线电话：4006 600 588。 在线支持：1、客户可以提交服务申请单到用友，获得软件产品应用问题的咨询、诊断和解决服务；2、客户可以通过在线咨询、语音方式向用友服务顾问咨询应用问题；3、用友提供iSM在线服务台实现企业软件的内部支持服务管理。 提供5x8人工服务，7x24自助检索服务。 通过iSM提交服务单到用友、查询服务进程、接入在线咨询。 远程支持：经客户授权同意，用友服务顾问通过远程方式连接客户使用的软件产品的应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。 提供5x8人工服务，远程服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。 一级问题处理:对于热线、在线、远程方式都无法解决的一级问题，用友将安排服务顾问前往现场，进行查看、定位、诊断，进行现场故障排除。一级问题是指正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失的问题。 提供7x24紧急受理服务，在7x10工作时间内将通过400热线受理，其他时间将通过指定电话受理。 3 知识转移 iSM知识转移：1、客户可以访问定期更新的软件产品在线帮助；2、客户通过iSM下载同步用友知识库；3、客户使用iSM管理企业内部知识库。 用友发布的知识库内容全部经过验证，确保信息准确完整。 用友知识中心：客户可以访问用友在线知识中心，通过查询检索方式快速解决问题，查阅行业最佳实践、业务流程、软件产品应用等多方面知识。 提供知识中心平台的运营保障服务。 方式：登陆iSM知识管理进行查阅。 4 系统体检 iSM工具体检：客户使用iSM的体检工具完成NC运行系统健康指标状况的体检，并生成体检报告。 iSM体检工具提供针对软件标准运行技术环境指标的全面检查。 以上所有服务均遵循ISO9001服务质量管理体系。有关用友SPS-lite服务的详细内容请参考 。 甲 方：（章）____________________________ 乙 方：（章）_________________________ 授权代表：（签字）_________________________ 授权代表：（签字）____________________