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国网怀化供电企业《电力营销工作规程》 考试试题库 （供电服务部分） 一、填空题： 1、营销人员应接收对应营销业务和岗位技能培训，经（考试合格）上岗。 2、营销人员对本规程应每十二个月考试一次。因故中止营销工作连续（ 6个月 ）以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。 3、供电服务奖惩坚持管专业必需管服务、（奖惩并举）和专业管理和分级负责相结合标准。 4、限停电通知书应采取直接、第三方或公证方法，提前（七）天送达用户。 5、关键用户限停电通知书应同时报送（ 电力管理部门 ）。 6、欠费限停电正式停电前应核实交费情况。对专变用户正式限停电前（ 30分钟 ）应再 次通知用户。对关键用户应经过录音电话进行通知。 7、对用户实施负荷控制前，运行人员应提前通知用户和（ 95598 ）并录音。 8、 到用户现场服务前，有必需且有条件，应和用户预约时间，讲明（ 工作内容和工作地点 ），请用户给予配合。 9、 窗口服务人员在有特殊情况必需临时停办业务时，应列示（ 暂停服务 ）标牌。 10、接听电话时，应做到（语言亲切、言简意赅 ）。 11、 因供电设施计划检修需要停电，提前（ 7天 ）日公告停电区域、线路、时间。 12、 供电服务调度工作遵照统一调度、（ 分级管理 ）标准。 13、 服务调度对象应依据事务处理（关键节点 ）立即向调度人员汇报处理进程。 14、供电服务是指遵照行业标准或根据协议约定，提供合格电能产品和规范服务，实现（用户）用电需求过程。 15、发生供电服务质量事件，对各级单位责任人给予（纪律处分）、经济处罚和组织处理，三种惩处方法能够单独利用，也能够同时利用。 16、用户是指可能或已经和供电企业建立供用电关系（组织或个人）。 17、和用户交接物品时， 应双手递送， 不抛不丢，交接现金时要（唱收唱付）。 18、对于重、特大营销差错和严重渎职行为，二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后（ 3天）内填写《电力营销违规行为汇报单》，报企业营销部门。 19. 发生尤其重大供电服务质量事件，对责任单位关键责任人、相关分管责任人给予（警告至降级（降职））处分。 20、企业和各级单位成立（供电服务奖惩工作小组），在本单位职员奖惩领导小组领导下开展工作。 21、 遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得和用户（ 发生争吵 ）。 22、办理居民用户收费业务时间通常每件不超出( 5 )分钟，办理用户用电业务时间通常每件不超出( 20 )分钟。 23、供用户操作使用服务设施，如发生故障不能使用，应摆设（设备维修中）标志牌。 24、 用户打错电话时，应（礼貌地说明情况）。 25 、因供电设施临时检修需要停电，提前（ 24 ）小时公告停电区域、线路、时间。 26、 服务调度人员下达指令后，应全程（跟踪、督办 ）调度事务进展情况。 27、同一供电服务过程中包含多项供电服务过失，按所适用（最高）供电服务过失等级标准惩处。 28、供电服务过失依据（问题性质）和影响程度分为三类：一类过失、二类过失和三类过失。 29、对没有建立片区用户经理联络制或没有将该项工作纳入用户经理绩效考评单位，比照（《国家电网企业供电服务奖惩要求》）通常供电服务质量事件考评责任单位5000元。 30、供电服务质量事件依据危害程度和影响范围分为四级：（尤其重大）、重大、较大和通常供电服务质量事件。 31、业扩收费要严格根据（价格主管）部门同意收费项目和标准。 32、片区用户经理联络制由各营业单位（优质服务专责）负责，片区用户经理配合。 投诉承接单位需在（3）天内完成联络用户、核查、出具调查处理汇报。 供电营业厅应整齐明亮、 布局合理、 舒适安全， 做到（“四净四无”）。 35、单条线路及以下计划停电，不得提前停电；延期停电时间误差不得超出（30）分钟，不然按 元/次考评责任单位。 36、计划性停电凡造成延迟复电，均考评责任单位（1000）元/次。 37、故障停电在停电发生后（30）分钟内将停电信息在95598系统提交、公布。 38、关键及以上诉求不建档、不报送定性为（行为性）严重违章。 39、因用户经理工作未到位，造成用户诉求直接上诉到单位或市局及上级单位，按(严重违章)处理。 40、怀化供电企业供电服务调度管理机构分为两级，即市企业供电服务调度和（县级供电服务调度）。 二、选择题(请将正确答案代号填入括号内) 1、营销人员应做到：（ ） A、严格实施国家法律法规、政策，遵守各类相关规程和规章制度。 B、遵守国家电网企业供电服务《十项承诺》和职员服务《十个不准》。 C、遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。 D、遵守国家、企业和用户相关保密制度。 答案：ABCD 2、真诚服务，尽可能满足用户合理要求。对用户咨询、投诉等（