家居卖场营运管理模式.docVIP

. 家居卖场营运管理模式 市场 营销为导向的服务与管理模式 一、运营管理模型 立足前端 决胜终端 立足前端就是立足商场和各品牌专卖店， 为客户提供优雅、 舒适的购物环境， 琳 瑯满目的品牌商品， 微笑热情的礼仪服务， 诚信豁达的引导消费， 从而达到引起 Word 文档 . 客户的购买欲望， 形成交易的目的。 决胜终端就是通过保质保量的按时交货， 优 质礼仪的送装服务完成交易。 决胜终端实质上就是决胜客户的满意度， 检验我们 的诚信度。在正常情况下，客户的满意度是在终端最后形成的。 决胜终端者赢天下，好的产品、好的品牌如果没有诚信和好的服务就会 影响到产品品牌的自身价值，产生不好的口碑，自然会减少回头客，影响销售， 减少利润。相反，诚信好，服务好，即使经营的不是一线、二线品牌，同样可以 决胜终端，赢得客户的信赖和最佳满意度。 二、十项管理支撑体系 消防安全管理；商场环境管理； 物业设施管理；商户装修管理； 品牌结构管理；商户销售管理； 售后服务管理；行为规范管理； 营销活动管理；绩效考核管理。 附其中之一《销售管理》以供参考 销售管理（ 400 分） 1、专卖店内严禁销售未申报、登录的产品以及“雷同产品”。如违反，对专卖店 负责人罚款 200 元，扣（ 50 分）。 2、因产品问题或服务不周引起顾客批评、投诉，一个月内接到顾客投诉一次， 经查证属实，对当事人罚款 50 元，扣（ 50 分），并责成专卖店负责人限时解决 顾客投诉问题。 一个月内接到顾客投诉两次及以上， 经查证属实， 对当事人罚款 元，一票否决，并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。 Word 文档 . 3、售后服务中能够正确处理顾客投诉，如果发现未处理好，造成媒体曝光，损 XX 家居形象，对专卖店负责人罚款 2000 元，一票否决，并责成专卖店负责人限时解决顾客投诉问题。 4、同城市各连锁经营专卖店内销售的同品牌、同款式、同型号的商品价格必须 统一。如违反，对专卖店负责人罚款 100 元，扣 30 分。 5、《商品订货合同》、《缴款单》、《反馈表》等填写规范、真实、完整、清 晰。如违反，对当事人罚款 10 元，扣（ 20 分）。 6、应遵守商场制定的退换货制度，如不执行或故意拖延退换货事宜，有意刁难 顾客及不服从主管部门裁决，对专卖店负责人罚款 1000 元，一票否决。 7、专卖店内严禁销售“三无”产品、“假冒伪劣”产品。如违反，对专卖店负责人罚 款 2000 元，一票否决。 8、摆放商场统一制定的商品标价签，摆放规范，做到明码标价、一物一签；标 价签内容真实准确。 无私自涂改现象。如违反，对专卖店负责人罚款 200 元，一 票否决。 9、经营过程中严禁场外交易或私自收银、开虚假单证。如违反，对专卖店负责 人罚款 2000 元，一票否决。 10、销售商品不乱打折扣、 不违规操作。如违反，对专卖店负责人罚款 2000 元， 一票否决。 11、在销售过程中，应如实向顾客介绍商品，不贬低、诋毁其他专卖店产品。无 不正当竞争现象，如违反，对专卖店负责人罚款 500 元，一票否决。 三、商务主管（督导）日常管理工作细则与工作流程 Word 文档 . 8： 30 工作人员到岗，在员工通道迎接导购员。 （工作人员可轮流，但不能少于两人） 2.督促导购员 IC 卡打考勤。 3.早餐不准带入场内。 4.非商场商户、导购销售人员不准进入场内。 5.电动车、自行车停放指定位置。 8:45～8:55（商场所有工作人员到岗） 1.工作人员自查仪表仪态，整理好工装。 2.准备晨会内容。 3.文件夹准备。 4.检查并开启对讲机。 8:55～9:00 1.开启晨会现场照明。（责任到人） 2.督促导购员进入晨会现场（播音员晨会播音流程） 3.检查导购员仪容仪表。 4.迟到的导购员，上午九点停止进场，九点三十分商场营业时间到时放行。 （略） 四、家居连锁商场总经理岗位职责 1、市场调研（定期对区域同类建材家居市场进行调研， 调研内容包括建筑结构、 经营面积、购物环境、品牌定位、品牌规划、品牌结构、品牌布局、品牌名称、 品牌数量、品牌同质，人气指数、营销方式、宣传资料、租金价位及收取方式等） Word 文档 . 2、商场铺位营销（ 确认商场的品牌定位、品牌规划、品牌布局、品牌结构和品 牌分类区域，并制定各楼层区域铺位品牌分布平面图； 每月对场内未营销的空铺 位和招商情况进行分析， 主动寻求新的意向商户入场经营， 确保商场出租率指标 的完成。做到评估在前，过程监控，及时补缺） 3、协助商户营销 4、商场场租收取 5、商场日常运营管理 6、专卖店销售管理 （略） 五、统计分析 （一）月度合同单销售额统计 （二）合同单销售额同比与环比 （三）合同单平均金额同比与环比 （四）专卖店按平方米销售额和类别平方