自学考试服务营销学重点.docx

14 14 、服务文化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销， 14 14 、服务文化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销， 1 、服务业：是专门生产和销售服务的产业， 他的范围包括除第一、第二产业之外的其他产业 2、服务：是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动。 3、服务过程：一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 4、流通服务业：是为商流、物流、客流、和信息流服务的服务业，它由商业、物流业、交通 业、邮政业和电信业等 5 类产业构成 5、服务的不可分性：指服务的生产与消费同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。 6 、服务的异质性：指服务的质量是多变或易变的， 是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性 和稳定性。 7、服务的易逝性：服务的不可再生性、不可存储性和浪费性。 、服务的有形化：指服务机构提供服务的有形线索， 以帮助顾客识别和了解服务，并由此促 进服务营销。 、服务的规范化：指在服务过程中建立规范并用规范引导、 约束服务人员的心态和行为， 以 保持服务的稳定性。 、服务的可调化： 指通过对服务时间、 服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。 、服务技能营销：指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以 及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。 、服务知识营销：增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知 识在服务营销中的作用。 、服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服 务营销中的作用。 将文化融入服务营销 27 27 、服务个性化营销：指服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。 27 27 、服务个性化营销：指服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。 、关系营销：指在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实 现有关各方的目标。 、互动营销：也称实时营销，指在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，是 服务实时操作中的关系营销 、服务角色化：指服务机构让一线人员在服务过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将 服务过程变成演剧过程，将服务中的互动关系变成角色关系。也称角色营销。 、服务营销组合：服务企业依据其营销过程中七要素变量进行配置和系统化管理的活动。 、顾客组合：指多个同时参与某项服务的不同顾客之间的成分关系。 、内部营销：指向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外 的开展外部营销。 、外部营销：包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。 、服务生产率：服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。 、服务绩效评估：指企业或服务人员以既定的标准对一定时期内服务工作状况的评定与估 价。 、营销评审：目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的营销细部获得 成功。 、服务的不可储存性：服务产品既不能在时间上储存下来以被未来使用也不能在空间上将 服务转移回家按放下来。 、服务的不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供顾客服务时也 正是顾客消费享受服务的过程。 41 41 、服务一揽子营销：指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相 41 41 、服务一揽子营销：指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相 、磁场效应：服务企业或产品所创造的优势品牌具有很高的知名度美誉度必然会在现有顾 客的心目中建立起较高的品牌忠诚度是他们对服务产品反复购买并形成习惯，不容易再转向 竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠诚顾客。 、被动性个性化服务：指由顾客提出来的个性化服务。 、主动性个性化服务：指服务企业在了解顾客个性化需要的基础上有计划和有准备的提供 的服务。 、服务特色营销：指服务企业在营销中建立、保存服务特色和充分发挥服务特色的差异化 竞争优势。 、服务创新：用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要 素，以便增加服务价值。 、全新型服务创新：指在服务内容和方式上创新的与原有服务完全不同的服务。 、替代型服务创新：通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务 、延伸型服务创新：在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。 、拓展型服务创新：在原有服务种类里开发新的服务品种。 、改进型服务创新：对原有服务的程序、方式、 手段、时间地点人员等服务要素进行改进。 、创新蓝图：指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。 、服务的时效营销：服务企业或机构满足顾客的时效需要而提供时效服务。 、服务多功能营销：指服务企业或机构对同一个或