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让“优质服务”成为建行新名 片 让“优质服务”成为建行新名片 作为中国建设银行个人银行业务领域转变发展 方式的战略性举措，建行于今年年初启动了“服 务质量年”活动,8个月以来活动有序推进，取得 了一系列阶段性成果，建行的整体服务质量明显 提升，“优质服务”已经成为了建行的新名片。 精管理提升服务品质 今年上半年建行个人业务营业网点服务质 量调查结果显示，全行营业网点基本评价得分 92.8分，分别高于2009年、2008年上半年同口径 调查3.4分和5.5分,营业网点服务质量走上了持 续提升的健康发展轨道。 全行上下营造了寓服务于管理之中的良好 氛围。通过开展“产品服务体验系列活动” ，让 管理人员深入一线体验产品服务，及时发现和解 决存在的问题，这一举措已成为全行个人业务条 线各级管理人员的工作习惯。今年上半年，各级 管理人员轮值大堂经理达 15420人次;亲自听取 客户意见或接待客户投诉 6200人次;收集建议 5155条,其中,3688 条已得到处理和解决 ,1467 条 正在处理和解决过程中。 在活动推进过程中 ,员工工作主动性和创造 性也有了进一步提高。今年以来 ,通过开展“我 为服务献良策”活动 ,全行共收集员工合理化建 议 13148 条,其中 ,5320 条建议已得到解决 ,7828 条建议正在解决过程中。此外 ,总行相关部门和 各分行积极开展各类专项调查 ,针对特定业务领 域问题征求员工意见和建议。在总行层面 ,成功 组织实施了“财富管理与私人银行业务专项调 查”等 4 项全行范围的专项调查 ;在分行层面 ,52 个重点项目正在按计划有序组织推进。 巧创新提高服务效率 “服务质量年活动” 中一个特别醒目的亮点 就是“产品创意”向“研发成果”的转化率大幅 提升。全行通过产品创新流程管理系统提出的 4789 条产品创意中 ,已有 1825 条处理完毕 ,并有 260 条创意由总、分行办结出具意见。全行个人 银行业务领域完成产品创新 27 项 ,还在研发的 22 项,部分创新产品已初见成效。 现在 ,流程优化已成为建行提高市场竞争力 的重要支撑。截至 7 月末,全行共启动 329 项个 人服务流程优化项目 ,已完成 67 项,项目涉及全 行多个热点业务。其中 ,湖南省分行“个贷中心 签约流程优化项目”通过集中制作个贷合同 ,单 笔业务办理时间由以前的 30分钟减少到 15分钟 , 客户满意度提高了近 10%; 深圳分行启动了“短 信通营销流程优化项目” ,该项目试运行一个月 就营销客户 6.9 万户,营销成功率达到 44%;广东 省分行推进了 “信用卡进件管理流程优化项目” , 提高了信用卡征信审核流程的前端申请受理效 率,客户及业务人员进行信用卡受理的进度查询 效率提高了 50%, 大幅提升了内部流程运作效率 , 差错率降低了 20% 。 多形式拓宽服务领域 “客户接待日”在密切建行与客户关系方面发挥 了显著作用。总、分行各级领导继续探索创新 “客 户接待日”方式 ,数据显示 ,全行通过“客户接待 日”接待客户 6748人,其中,个人客户 5520 人,记 录意见和问题数量 2806 条,已解决 1785 条,问题 解决率大幅提升。 在活动推进过程中 ,建行的客户服务能力和 内部协作效率也有所提高。 各分行依托 “服务质 量年员工履岗能力大比武”活动 ,采取培训、竞 赛、评优等方式提高员工能力素质。 上海市分行 结合世博金融服务 ,全面加强对网点员工的业 务、礼仪和营销培训 ,上半年营业网点服务质量 有了跨越式的提升 ,涌现出了唐华等一批在客户 中颇有号召力的服务明星。 为了配合 “服务质量 年”活动的开展 ,建行还精心策划了一系列营销 活动 ,“龙腾虎跃 ,建行贺岁”、“服务世博 ,业务争 优”、“条线总动员 ,业务全体验”等专题营销 ;信 用卡中心组织策划的“游上海 看世界”全年主 题营销和“惠游香港欢乐随行”境外游等 17 个 促销活动 ,都受到了客户的好评。 “服务质量年”活动虽然已经进程过半 ,但 建行提升服务质量、 提高客户满意度的征程才刚 刚起步 ,全行上下将共同努力 ,确保“服务质量年” 各项工作目标全面完成 ,让建行这张“优质服务” 的名片拥有更高的含金量 何晓是山东历下支行一名普通的前台员工，入行十多年来，一直从事柜面工作。 她把平凡的前台岗位当作自己的舞台，把敬业爱岗、遵守规范、苦练内功、精 通业务、心系客户、真诚服务的传统职业道德，几乎做到了极致，并不断地总 结、创新、形成了有自己特色的 何晓工作法”，树立了历下支行优质服务品牌， 她用心、用情、用智，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，体现了一名建行 员工的可贵品质和自身价值，为全行员工树立了榜样。山东省分行授予她 百佳 服务明星”、十大杰出