客户关系管理 直接拜访步骤与技巧 3.4.1直接拜访步骤与技巧.pptVIP

克服异议 6 处理异议的原则 处理异议的技巧 一、预测客户的需求 引发异议的原因 克服异议 克服异议 引发异议的原因 原因在销售人员 使用过于高深的专门术语 介绍产品做了夸大事实的陈述 举止态度不当 使用不正确的调查资料 没有认真倾听，误解了客户的真实意思 没有把握客户的需求点，提供了不当产品 以不实的说辞哄骗客户 演示失败遭质疑 争强好胜，处处想说服客户，引起逆反心理 6 克服异议 引发异议的原因 原因在客户 没有需求 兴趣不足 预期过高 情绪处于低潮 不能满足客户需求 6 克服异议 处理异议的原则 6 1 2 3 4 事前做好充分准备 选择合适的时机 不要与客户争辩 给客户留“面子” 您连这都不知道。。。 您错了。。。 我可没像您说的那样。。。 克服异议 处理异议的技巧 6 1 2 3 4 实证法 补偿法 赞美法 忽略法 “在价格方面我们一直谈不拢，下次让你老板来谈吧。” “即使与上帝谈也一样，如果您的订货量再大一点的话，我可以考虑给您更多优惠。” 克服异议 6 5 6 7 8 转化法 假设法 换位法 幽默法 “如果我按照你的条件进货的话，到时候你可要请我到新马泰旅游。” “别说到新马泰，就是到月球我也认了。” “我们收入少，没钱买保险。” “正因为收入少，生活才更需要保障。” 处理异议的技巧 客户中常见借口及应答 1、不需要 不管对方的反对意见是什么，我都可以这么回答：“啊，先生，这正是您应该购买我们产品的理由。”如果客户提出了反对理由，就反映他们不愿购买的原因，所以，客户服务代表就可以想办法把反对的理由转变成购买的理由。 客户向销售汽车的业务员说道：“我还不需要一部新车——我不常常开车。” “啊，这正是您应该再添购一部新车的理由。您不常开那部老车子，因为您不喜欢它，因为您担心它可能随时会出毛病。假如您买了一部新车……” 客户中常见借口及应答 2、我想考虑一下 它其实是客户在试图躲避进入一个决策的处境，大多数客户会尽一切可能地躲避，客户不想说“是”，但又不能说“不”，因为不想伤害业务人员的感情。 当客户说出这个借口时，类似“有任何其他需要等待的原因吗？”，或“这是您唯一的理由吗？”的问句是最为有效的办法。 另一种意思：我还没有准备好，我需要更多的信息，我需要更多的信心。 客户中常见借口及应答 设想你走进了一家鞋店，想买（不是看）一双鞋。你一进门，店员就朝你走来，说：“我能帮你做点什么吗？”你还没有来得及想，跳出嘴的第一句话可能是：“不，谢谢，我只是随便看看。” 如果你是店员，怎样将这种借口变为异议，再来克服这个异议呢？ 客户中常见借口及应答 3、我想同某某商量一下 避免这种借口最好办法是搞清楚谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主。 “某某先生，我会在星期四上午十点准时到您办公室，我建议您让那位能做主的人也在场。”如果他说自己就能做主，你可以说：“很高兴认识一位有能力独立做决策的人。“话即已说到这个份儿上，客户在洽谈中也就无法避免要独自作出决定了。 巧妙化解客户异议 客户中常见借口及应答 4、我现在很忙 “这正是我来拜访您的理由，正是因为您的时间如此紧张，我的提案才会真正吸引您。” ”我看您这样忙碌，打扰您还真是不好意思呢，就这样吧，五分钟，请你抽出五分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。“ ”打扰您真抱歉，那，我就改天再来拜访您了。“ 借口性反对时 约定时间或适时离开 真正没时间 客户中常见借口及应答 5、我对目前供应商比较满意 “是的，我非常能理解你们目前关系非常好。不过，我肯定您不想错过增加一条产品线（或另外一个原材料供应来源）的机会。它每月会增加50万元额外利润。或者在涉及原材料的情况下，确保供应不会中断。” 告诉准客户两条产品线可以并列陈列，销售记录会显示哪一个卖的更好。 或者，我们可以说由于存在不同的客户偏好，因而两条都应该有。 借口时 真实的理由，购进造成重复 客户中常见借口及应答 我们可以直接向客户介绍其他类似的产品，为他做个比较。然后，给他建议，并说明其他竞争者的独特卖点。当然，在这个过程中，我们必须特别强调自己产品的优点，千万要说实话。向我们的客户说明竞争者的独特卖点，我们可以借此展现自己的专业知识，以及对同行业的了解，这样可以建立我们在购买者心目中的信赖度和好信用。 我今天无法做决定，我还约了其他厂商，等着看他们的产品 6、我想比较一下同类产品 达成协议 抓住成交时机 语言购买信号 表情购买信号 行为购买信号 7 一次订货多少才能得到优惠呢？ 表情专注、不断点头或者面带微笑、心情畅快。 客户的决策者们彼此交换眼神并点头；坐姿由原来漫不经心变为端正，并认真记录 达成协议 成交达成的方式 邀请式成交：您