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服务运营标准流程 前 言 现今汽车售后服务市场竞争日益激烈，创造高质量、高水平的服务已成为各 大经销店抢占市场的法责， 然而为了提高本店的竞争力， 促进新车的再销售， 更重要的为了赢得客户的信赖， 现根据一汽丰田经销店服务水平评估要求及本店实际情况，修订此《服务运营标准流程》 维修整体流程 （见附表） 第一节 保养提醒及预约 一、 保养提醒及预约的目的 1、 在有充足时间调整预约安排的情况下， 根据每位客户的保养日程， 为所有 客户提供保养； 2、 根据客户的维修保养记录及其保养间隔时间， 向客户建议定期保养以及根 据车辆情况建议追加项目； 3、 平均分配时间， 保证接待时间和服务质量， 缩短客户等待的时间， 减少抱 怨； 4、 提高车间效率，避免工作拥挤，保证修车时间和质量。 二、 保养提醒及预约流程图 从 TACT 获取待进行保养提醒的客户 未形成预约 在保养提醒“备注”原因  主动预约 填写“预约登记”  被动预约 连接“预约登记” 点击“提醒结束”  检索来店客户 点击“登记”填写“预约登记表” 发行“预约通知单” 预约准备 三、 保养提醒及预约标准规范 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 获取保养提醒客户 1、每天上班点击 TACT系统服务菜单下的 “保 信息 TACT S/A 养提醒 / 预约”连接保养提醒 1、点击 TACT-服务 - 保养提醒 / 预约 - 保养提醒 未形成预约 2、在“备注”填写未形成预约的原因 TACT SA 3、点击“提醒结束”按扭 1、点击保养提醒，选中相应客户 TACT 2、点击“预约”，进入预约登记画面 TACT 3、查看“维修历史”和“市场处置信息” TACT SA 主动预约 4、根据客户维修历史及其保养间隔时间，向 客户建议定期保养的同针对其车辆情况建议 SA 追加作业内容 TACT 5 详细填写“预约登记表”的：预约管理 / 备 注 / 维修需求 / 零件项目 / 费用估算的内容 6、生成“预约通知单” 1、点击预约登记 2、“检索”目标客户并点击“登记” 被动预约 3、详细填写“预约登记表”的：预约管理 / TACT SA 备注 / 维修需求 / 零件项目 / 费用估算的内容 4、生成“预约通知单” 四、 保养提醒及预约的话述 您好！请问您是××先生 /女士吗？我是 XXX 丰田经销店的服务顾问××。请问您现在时间上方便吗？ 此次打电话给您目的是想通知您的爱车到期保养了 需要帮您做个预约吗？预约到店保养可以节省您在店等候的时间 那么××先生 /女士，请问您希望在哪一天的哪个时间段来做这个××公里的保养呢？ 明白了，××月××日××时间左右，这时间段还没有人预约，所以没有问题。我们就按排这个时间，您到时可以来到我们公司对吗？ 谢谢，顺便问一下，您发现您的车有什么问题吗？无论哪方面的问题都可以告诉我。 没有别的问题的话您的车辆保养需要××时左右，你时间上方便吧。 让我再确认一下，××女仕，于××时间来我店做××公里保养，你看有问题吗？ 我向您说明一下收费情况吧，××公里保养的基本费用是××元，到时根据保养的检查结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，关于维修的其它具体情况，我们会 在您光临本店时进行详细的说明。 别外呢，我们会在您来保养的前一天打电话确认，您的电话是：××对吗？ 您看什么时间打电话给您方便呢。 到时欢迎您的光临，谢谢 好的，谢谢您的预约，我叫××，已经受理了您的预约，如果您有什么事可以及时跟我联系，届时恭候您的光临。 第二节 预约准备 一、预约准备的目的 1、提醒客户预约时间，确认客户是否需要更改预约日期或时间，并根据客户要 求说明服务内容 2、确保所需零件在接车日期前到货，并根据客户和接车日期 / 时间分类管理特 别订货零件 3、避免因准备不充分导致客户在接待柜台长时间等待 二、预约准备流程图 预约准备 预约确认 预约取消 所需零件订购 制定第二天的作 接待 三、 预约准备标准规范 工作项目 工作方法标准要求 管理工具 责任人 1、提前一天进行预约确认 2、点击 TACT-服务 - 预约确认 预约确认 3、选择目标客户进入“预约登记”页面 TACT S/A 4、确认客户的预约信息是否有变更 5、修改好后，点击“确定”按钮 预约取消 1、点击“预约确认”，选择目标客户 TACT S/A 2、进入“预约登记”页面，选择“删除” 所需零件订购 1、确认预约所需零件是否有库存 零件申购单 S/A 2、订购无库存所需的零件 配件部 1、将“预约通知单” 和其它所需文件放在一起 制定第二 天的 作 业 2、插在管理看板的“预约”栏里 管理看板 S/A 车间主任 计划 3、将“预约通知单” 车间联于第二天上班交车 间主任进行工位安排 四、预约准备的话述 我是