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《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前 提下，适时地表达自己的意见。（ √ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ √ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心 向下的手势。 （ √ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 （ × ） 5、上班时，不得穿休闲装、 牛仔服 、 短裤 、 超短裙 、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （ √ ） 6、按照《 中国银行 柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。 （ √ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。（ × ） 8、为了实行 差异化服务 ，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端 客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ √ ） 9、差异化 服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非 服务态 度的好坏。 （ √ ） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事 先询问。 （ √ ） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。 （ × ） 12、服务人员在处理 客户投诉 时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。 （ × ） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（ × ） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并 注意双膝并拢。（ √ ） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ √ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝 着对方，轻轻 摆动。（ √ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（ √ ） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询 问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ √ ） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。 （ × ） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。 （ √ ） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量 。 （ × ） 22、客户的 满意度 就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（ √ ） 23、商业银行可以利用 客户期望 值的脆弱性来降低客户期望值。（ √ ） 24、 大堂经理 应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（ √ ） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价 率应达到 80%以上。（ √ ） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观 的表现。（ √ ） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在  5 分钟内可以完成，而实 际上只花了  3 分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（  × ） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的 一种表现。（ √ ） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手接递客户。（ √ ） 30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服 务做铺垫。（ √ ） 31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感 觉”，其实是对客户的情感表达理解。（ √ ） 32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投 诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（ × ） 33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的 建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（ √ ） 34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及 时通知相关维护部门。（ √ ） 35、如果客户提出的要求超出 投诉处理 人员的职权的要求，客户投诉 处理人员仍应当场予以回绝。（ × ） 36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客 户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（ √ ） 37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客 户：“这个问题是因为其他部门耽误了”， 以便推掉自身的责任。（ × ） 38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行 的错，而是客户的责任。（ × ） 39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不 明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（ × ） 40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取 “没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（ × ） 41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一 套正装就可以了。（ × ） 42、真正地倾听是要听两方