汽车S店客户关系管理.docx

客户关系管理的概念 客户关系管理概念最早由 Garnet Group于1997提出，但是关于客户关系管理（CRM）目前还 没有十分统一的定义。目前，普遍这样理解 CRMI它是企业与客户进行交互的循环流程， 进而产生、收集和分析客户数据，然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了 更加深刻的理解CRM需要再从以下三方面来理解 CRM勺含义： （1） 客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在 美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企 业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生 价值。 （2） 客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于 企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从 以产品为中心 的模式向以客户为中心 的模式转移， 也就是说， 企业关注的焦点应从内部运作转移到客 户关系上来。 （3） 客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据 仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户 服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务 的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的 转化。 综上所述，CR