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酒店员工礼貌礼节培训内容
作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层
客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等
以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.
第一章 礼貌礼节的培训
基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语
道歉语、道谢语、应答语、征询语
欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临
问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
告别语:再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。
称呼语:女士,先生。
祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝
您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
道歉语:对不起、请原谅、打扰您了。
道谢语:谢谢、非常感谢。
应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没
关系、这是我应该做的。
征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做点什么吗?)需要我帮
您做点什么吗?您还有别的吩咐吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?
请您。。。。好吗?
五声:顾客进店有 “迎声”;顾客询问有 “答声”;顾客帮助有
“谢声”;照顾不周有 “谦声”;顾客离店有 “送声”
基本礼貌用语 10 字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语词 11 个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没
关系、不要紧、别客气、你早、您好。
专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐
了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
服务基本原则
①、服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全。
②、服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。
③、服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到。
1) “主动”具体表现在 “勤”字上,做到眼勤、手勤、脚勤
嘴勤(四勤服务)。
2) “热情”具体表现在 “亲”字上,做到 “态度和蔼、亲切
体贴”。
3) “耐心”具体表现在 “和”字上,做到 “百问不烦、百问
不厌”。
4) “周到”具体表现在 “全”字上,做到 “想宾客之所想
急宾客之所急”。
5) “礼貌”具体表现在 “表情上”做到 “言行举止彬彬有礼”
。
④、服务原则:
一笑:面前微笑、始终如一。
二不:不怠慢、不得罪客人。
三轻:说话轻、走路轻、操作轻。
三不:不冷淡、不回绝、不敷衍
四要:要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人
要使用礼貌用语
五声:客到来有迎声;与宾客谈话有称呼声:宾客表扬有
谢声;打扰宾客有道歉 .
服务人员的语言文明要求:
简练明确;主动亲切;谦虚诚恳;委婉灵活;吐字清晰;
沉着大方;声调柔和;语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意
语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的
三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答,
说话要文明有礼貌。
酒店服务用语 35 句
1.您好.欢迎光临!
2.请问你,是否有预订?
3.请问先生您是几号桌,几号包厢?
4.请问先生一共有几位?
5.先生,这边请!
6.先生,请坐.
7.今天是我为大家服务,有事请尽管吩咐.
8.先生,请用茶.
9.先生请用香巾.
10.先生菜点了没有,点菜请到点菜区点菜.
11.对不起,打扰一下,上一下冷盘.
12.您的冷菜已上齐请慢用.
13.对不起,打扰一下,请问喝点什么酒水或饮料?
14.您们的酒已拿来了,请问需要打开吗?
15.请问茶水可以撤掉吗?
16.请问可以上热菜了吗?
17.对不起,打扰一下,上一下热菜.
18.这是XX请慢用.
19.请问帮您把这道菜分一下,好吗?
20.对不起,打扰一下,换一下骨碟.
21.对不起,打扰一下,请问空盘可以撤掉吗?
22.先生您的热菜已上齐请慢用.
23.这是我们酒店赠送的水果拼盘,请慢用.
24.请问先生,你需要加菜吗?
25.对不起,打扰一下,你加的菜已全部上齐,请慢用.
26.请问这些酒水需要退掉吗?
27.对不起,打扰一下,请问哪位买单?
28.先生,这是你的账单,请过目.
29.一共收您XX元,谢谢!
30.先生,这是找您
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