实训一、散客客房电话预订评分细则及问题.docVIP

PAGE PAGE 1 前厅实训项目一 散客客房电话预订的考核细则 班级：________组号：_______ 姓名：____________ 总分：_________ 程 序 规 范 服 务 用 语 配分 得分 准备工作 电话、散客预订单、笔、预订系统、工作牌（每少一样扣1分） 5 接电话 铃响三声以内，拿起电话（迟接又没有道歉的0分） 如果没来的及接，可以说：“对不起，让您久等了”。 2 问候客人 礼貌地问候客人，并 规范地报出酒店及部门名称 “早上好，xx酒店预订部，请问有什么能帮到您？” 2 聆听客人预订要求 询问客人的预订日期 “请问您要订哪一天的房？”“住几天呢？” 5 查看电脑房态图 “请稍等，我帮您查一下。” 5 询问预订代理人情况 记录预订代理人的姓名、单位、电话号码 “您好，请问您是给自己订吗？“请问您叫什么名字？” “请问您是哪家公司？”“麻烦您告诉我您的联系方式” 3 询问客人姓名 询问姓名及拼写，要有询问字体拼写和复述的过程 “好的，我现在就帮您订，麻烦您告诉我客人的全名 ”“是这样吗?” 5 推销房间 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房（介绍三种或三种以上的房间） “先生，你好。我们这里有带按摩浴缸的豪华套房，价格为98