前厅客房服务及管理学习教案.docxVIP

. ！ 第一章 前厅部概述 学习目标 通过本章的学习，要求学生掌握一下内容： 前厅在饭店中的地位 前厅对客服务流程 前厅的组织分工情况 前厅的管理目标 教学建议 组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转 观看饭店前厅服务的录像片 大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康 乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门， 而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外 形象的部门。为什么这样讲呢， 通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重 要性 第一节 前厅部的工作任务 前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样 的，我门将前厅部的概念具体定义为 一、前厅部的概念 ： 前厅部 (Front Office) 的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和 服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务， 为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信 息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首 word 专业资料 . 先与潜在的宾客接触， 接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住， 为住客提供各项前 厅服务，管理客帐直至送别客人离店， 前厅部还为住店宾客建立客始档案， 为宾客可能的再次光临