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商业银行客户关系管理的现状与对策 一、前言 近几年来，随着客户关系管理（ Customer Relationship Management ，简称 CRM ）理念的认同度扩大和行业产品系统 的日趋成熟， CRM 在金融领域的应用也被越来越多的商业银行 纳入工作日程。 当前商业银行已进入以客户为中心、营销推广和星级服务 “多管齐下”的时期。随着金融业竞争的日益激烈，客户成为商 业银行的战略性资源， 客户质量决定着银行的资产状况。 如何根 据客户需求， 为客户提供个性化产品和服务， 将成为商业银行成 功的关键。 在这样的情况下，越来越多的银行引进 CRM ，投入更多时 间和精力了解客户， 一方面推出适销对路的金融产品， 满足客户 需求；另一方面挖掘客户的潜在需求， 继而开发新产品引导客 户需求。 在先进信息技术的支撑下， 银行不仅极大地降低了在信息采 集、整理、保存和分析上的成本，而且借助信息技术，以 CRM 的实施为契机，整合银行原有的客户信息系统、后台管理系统、 OA系统，构建起客户数据库、客户服务中心。 二、商业银行 CRM的内涵 CRM 是一种以客户为中心的经营策略，银行实施 CRM 有 利于开拓市场和渠道， 与客户建立长期双赢的良好关系， 保持客 户活跃度，提升客户满意度、忠诚度，并为银行提供全方位的管 理视角，有效降低银行经营成本，提高银行赢利水平。 在当前的环境下， 市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品 牌、服务、客户资源的竞争。通过 CRM 与客户保持长期良好的 伙伴关系，掌握客户资源、满足客户需求、赢得客户信任等，是 企业提高市场占有率的关键。 三、商业银行 CRM存在的问题 （一）对 CRM认识不足 商业银行以客户为中心的经营理念尚未完全践行， 尽管喊出 了“客户至上”的口号，并采用美化营业网点、微笑服务等一系 列措施，但是整体的服务水平还有待提高。在日常经营活动中， 银行仍存在以产品为中心的观念。同时，银行对 CRM 的理解有 误区——把 CRM 片面地理解为人际关系，认为只要与客户关系 好，就能开发客户、留住客户。实际上， CRM 要求我们对目标 客户群要有一定的辨识、 服务和挖掘能力， 最终提高客户对银行 的忠诚度。 （二）机构设置不合理 目前商业银行内部机构设置普遍存在管理层过多、 机构职能 重复、职责不清等问题， 其结构无法满足银行以客户为中心的经 营理念。 在银行各业务部门分设客户经理的情况下， 同一位客户 若有多种业务需求，往往需要多头接待，容易引起客户不满；同 时，各业务部门的业务角度和口径不一致， 容易导致客户不理解 和不配合。 （三）CRM软件质量不佳 CRM 是信息技术与业务管理相结合的产物，信息技术支撑 着 CRM 的实现和成熟。 CRM 的核心是客户， 没有充分的客户信息， 就