施工安装售后服务管理标准制度.docxVIP

WORD格式 安装售后服务管理制度 一、安装服务公约 言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切 自然，真诚服务。 二、施工、安装服务规范 1、安装人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址及具体安装 事项，带齐配件和工具，并按约定时间及时为客户施工、安装； 2、安装人员服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门、 耽误时间； 3、安装人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良 好的精神面貌； 4、到达施工、安装地点，应与客户取得联系，并用礼貌用语主动自我介绍 后方可进行施工、安装； 5、客户馈赠物品要回绝，不经公司允许不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向 客户收取安装费和材料费。对客户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢 谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”，不允许在客户处吃饭，如 客户执意，事后要及时与公司报备； 6、搬运现场物品时，要注意轻拿轻放，以免损坏划伤现场物品； 7、高处作业时要注意安全，做好安全防范工作后方可施工； 8、安装完毕后，需经客户确认签字，请客户对你的服务做出评价及对产品 提出的建议要求，并报公司备案后方可离开施工现场； 9、安装期间，使用客户设施应征得客户同意，损坏客户东西的要向用户致 歉，并照价赔偿； 10、不准以任何理由和客户发生争吵； 11、安装服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方 言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 12、安装过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保 专业资料整理 WORD格式 养常识； 13、安装服务完毕后，用抹布擦净，并把现场打扫干净，搬动物品应归位； 三、岗位管理规范 1、安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行； 2、服从公司领导或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时 为客户服务； 3、施工、安装过程中如果需暂时离开安装现场时（回公司拿材料或去吃饭）， 必须先告知客户； 4、及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅 速协助解决； 5、施工、安装人员必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出 现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为； 6、安装人员必须备齐相关施工工具，如：焊具、万用表、手电钻、老虎钳、 螺丝刀等等相关工具，工具损坏、丢失应及时向公司报备，以备公司及时采购补 齐； 7、安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经领导批准方可请假； 8、服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训， 不断提高为客户服务的水平。 四、安全操作规程 1、安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施； 2、安装过程中注意观察周边环境，并且避开存在可燃性气体的地方，避免 发生火灾； 3、接线安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全 标准，保证不发生漏电； 4、在安装过程中如需改装电源，必须经过客户同意并由具备电工证的人员 施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准； 5、安装人员在进行试运行时，必须对机体各部位进行检查，若有漏电现象 立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至运行正常； 专业资料整理 WORD格式 6、安装人员在安装时发现客户的电源存在安全隐患，必须向客户提出，并 采取解决措施； 7、安装人员不允许带电作业，必须将电源断掉，避免发生触电； 8、安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持 有劳动部门颁发的操作证的人员进行； 9、公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作， 将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费 用。 五、其他制度 1、考勤管理 安装售后人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤 打卡按下列规定办理： A、在公司的售后安装人员上下班应按规定打卡。 B、在公司以外的售后人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为 基本要求。 C、按派工单及回签记录计出勤情况，外派人员应及时呈交派工单、客户意 见反馈单。 D、按公司劳动纪律和考勤管理制度执行 2、管理考核办法 A、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良 或对服务不满意的即为投诉 B、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过警告一次，并采取有效 措施挽回影响。 B1 和用户发生口角，顶撞用户； B2 对用户索要财物，并提出无理要求的； B3 因个人原因未及时为用户服务的； B4 因个人原因造成重复维修的，第一次警告，第二次费用自理。 C、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种 专业资料整理 WORD格式 票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差