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客诉及退货处理程序
目的：
加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题、抱怨事项及客户退货品处理均能有效且迅速的获得解决，并采取适当的对策，以便提升客户对公司满意程度，特制订此程序。
范围：
凡本公司有关品质问题经客户以电话、 书信 . 电子邮件或拜访时所回馈之抱怨及客户退货等均属之。
权责：
3.1 客户投诉及退货的受理与回复：市场部。
3.2 客户投诉及退货的原因分析：工程品管部。
3.3 改善对策与预防措施之研拟：工程品管部。
3.4 改善对策及预防措施的执行：生产部门，品管部。
3.5 对策改善后的效果确认：工程品管部。
3.6 标准化作业的制订：工程品管部。
定义： ( 无)作业内容：
5.1 客户抱怨处理流程。
5.2 客诉、及退货的提出：
5.2.1 客诉及退货的提出： 不论客户以任何方式提出的投诉及反应品质问题及退货，都由业务依其所反应的内容填写客户抱怨处理单交由工程品管部确认责任归属。
5.2.2 当客户退货后，由仓管人员根据客户退货清单清点数量，无误后签收并置于退货区。
5.2.3 责任归属判定： 根据客诉及退货的原因由品管部进行检验确认， 并记录于成品品质检验报表上， 如是客户原因造成不良则由业务与客户沟通解决，如是本公司责任造成不良， 由工程品管部对不良原因进行分析。
5.3 退货品之处理：
品管部对退货品进行全检后，合格品由品管员于外箱上加盖“ PASS”章，并开具成品入库通知单办理入库； 不合格品则由仓库人员交生产部门进行返修，返修后交品管部进行检验， 并将检验结果记录于成品品质检验报表上，检验之不良品由业务根据退货数量进行补货。
5.4 原因分析：当工程品管部接获客户抱怨处理单后，根据反映内容性质交予工程相关负责人依反映内容进行原因分析，找出抱怨的真正原因，并将原
因填写于客户抱怨处理单以利研拟对策及讨论采取预防措施。 5.5 改善对策的研拟：当工程品管部将抱怨内容及退货品分析原因后，及时与部门主
管讨论，拟定改善对策及永久对策，并提交总经理核实可行性，总经理核示后具以执行。
5.6 执行由负责人员依据客户抱怨处理单上的拟定改善对策加以实施，并记录
执行后情形，作为以后执行类似工作的参考。
5.7 改善效果确认：由工程品管部依据处理单所述之改善对策加以确认其执行
情形，并记录于客户抱怨处理单。
5.8 回复客户及满意度之确认：由工程品管部针对客户抱怨处理单所述及总经理核示内容，由业务答复客户，并征询客户意见。
5.8.1 标准化作业之制订：因新标准的制定会涉及到相关文件修改，若有
必要修改时，则依《文件与资料管制程序》处理。
5.8.2 资料保存：由相关部门在完成客户投诉及退货处理后将客户抱怨处理单交品管部存档完成结案并将资料保存一年以上。
相关文件：
6.1 文件与资料管制程序。
使用表单：
7.1 客户抱怨处理单
7.2 成品品质检验报表
7.3 成品入库通知单
接客户投诉
确认责任
业务部
工程品管部
NG 市场部
与客户协商
本公司责任
OK
工程品管部
原因分析
改善
各责任部门
确认
工程品管部
回复客户
市场部
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