优质服务理念与技巧教学材料.pptVIP

优质顾客服 务 的理念与技  内容 为什么要有优质的顾客服务?顾 客服务的重要性是什么? ⊙什么是顾客?什么是优质的顾客 服务? ◎如何做好顾客服务? ⊙对优秀客服人员素质的要求是什  为什么要有优质的顾客服务 什么是顾 ⊙是任何商业活动中 的一方 ◎并不依靠我们,而我们却要他们 ⊙是我们工作的 ⊙联系我们是对我们的 ⊙是一个与我们合作的而不是竞争、冲突的对 手 是我们公司和员工经济效益的源泉  为什么要有优质的顾客服务 顾客满意与不满意 ⊙满意与不满意不是对立的—他们是不同的尺度 顾客可能既不感到满意,也不感到不满意,这些顾客 处于不在乎区间; 不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手 吸引过去 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你,但投诉却是 顾客表示不满意的一种方式  为什么要有优质的顾客服务 ◎在不满意的顾客当中约有%的顾客不再回来购买你 的产品; ⊙开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的倍左右; ◎做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为% 当顾客不满意时,若能及时弥补与顾客的关系,约有 80%的顾客还会回来和你继续做买卖。  为什么要有优质的顾客服务 不满意的顾客 ◎约有%的不满意顾客不会向服务提供者投 诉 约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。  为什么要有优质的顾客服务 不满意也不投诉的顾客 ⊙约有0不满的顾都会将不满告诉另外的人; 被告知者中约有又继续将这个坏消息传播给 另外的 得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉5人 如果问题得到及时有效的解决,约有5%的人会 成为回头客; 如果服务差,约有90%的客户将不再光顾此店。  什么是优质的顾客服务 什么是服务? SERVICE os Smile for every-one O Excellence in everything you do OR Reaching out to every customer with hospitably Viewing every customer to specia Inviting you customer to return C Creating a warm atmosphere E Eye contact that shows we care  什么是优质的顾客服务 顾客需求不只是产品,更有: ⊙友好的态度 ⊙支配的权利 ⊙理解与同情 ◎选择与替代 公平的待遇 获得信息  什么是优质的顾客服务 优质的顾客服务 ⊙目的—解决顾客需求问题 ⊙定义—为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历 互动,公司所能做的一切工作 含义—是根据顾客本人的喜好使其满意,而最 终顾客会感到受到重视,并把这种好感铭刻于心 成为公司的忠诚顾客。