电子商务环境下分析型CRM体系结构电子教案.docx

电子商务环境下分析型 CRM 体系结构 [1] 0 引言 随着科学技术的进步和时代的发展，基于 互联网 的电子商务 ，已被公认为是影响 21 世 纪世界经济格局的新型经济模式。 电子商务充分利用现代计算机通信技术和 网络技术 使企业 可以允许客户参与产品设计， 根据用户的要求实现个性化生产， 为顾客提供个性化服务。 电 子商务使企业从 “一对多”的大量生产经营模式向 “一对一 ”的大规模定制经营模式转变成为 可能。电子商务环境下的客户关系管理为这种可能提供了管理理念和技术上的保证， 成为企 业赢得未来竞争优势的关键。 目前，客户关系管理 ( Customer Relationship Management ，CRM ) 的重要性已经被越来越多的企业所认识、并逐渐应用于企业的管理之中。 电子商务环境下 CRM 1.1 电子商务环境下 CRM 需求分析 电子商务环境下的 CRM 应具有高度的灵活性， 这种灵话性既要包含有时间概念也包含 有空问概念。电子商务环境下， 企业将真正实现 “365*24”服务模式， 消除时差与区域给业务 往来带来阻碍， 充分利用 Interneit 构建不同地区、 不同国家的企业之间， 企业与顾客之间的 信息高速公路。 在电子商务环境下， 利用各种网络技术， 企业应实现无纸化客户数据 信息管 理，实现数据资料直接入库和数据库之间的无缝连接， 并且利用计算机实现