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龙盛堂客服中心培训—电话礼仪Telephone Manner 2010.10.09 电话礼仪 公司、部门、个人都要有电话形象意识。电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 员工个人形象代表部门、公司形象 员工个人形象代表产品和服务 电话礼仪 以礼待人，克己敬人 打、接电话姿势 左手拿话筒，右手拿笔，随时记录重要信息。 通话态度（语言、表情、动作） 1、面带笑容 2、保持姿势端正 3、语气语调热情，上扬 如何接打电话 1、良好的心情，工作的热情 2、端正积极的态度 3、清晰而明朗的声音，职业化的服务 双手持握活筒，嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。 4、礼貌而谦恭的语言 吐字准确，句子简短，语速适中，语言礼貌而谦恭。 5、学习精神 6、判断与应变能力 电话礼仪 打电话礼仪 接电话礼仪 正确发传真 电话礼仪 打电话礼仪 接电话礼仪 正确发传真 电话礼仪——打电话礼仪 1、 何时打最适合 最好在工作时间打电话，不要在私人时间打； 上午： 9:00—11:00； 下午：14:00—16:30。 避开对方的吃饭和休息时间。 如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去。 在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的。 电话礼仪——打电话礼仪 A、重要的第一声——打招呼。“您好！”、“早上好！”、“下午好！” （请注意：不要用“喂”） B、自报家门。“我是厦门龙盛堂客服中心***” 电话礼仪——打电话礼仪 2、询问KP 询问是不是我们的KP（Key Person） “请问您是**先生/女士吗？” 得到否定回答，如何处理： 确定他/她与KP的关系，或许可以由他/她做主。不能的话就另约时间 直接结束通话 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 请求留言 电话礼仪——打电话礼仪 确定是KP之后要询问净水设备的使用情况。 “根据系统提示您家的净水设备需要更换第*道滤芯了。” 电话礼仪——打电话礼仪 3、做好记录 右手边上准备好笔记本，确定更换维护事宜。 时间（有明确要求哪个时间点的要注明） 地点（要详细到门号） 联系人 电话（有多个要注明多个） 电话礼仪——打电话礼仪 应该注意的地方： A、通话内容。提前查看客户相关资料。 B、通话时长。时间不超过3分钟。从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。 C、节假日提前打（如情况紧急要在电话中讲：“十分抱歉，打挠您了，事情紧急”） 电话礼仪——打电话礼仪 要挂电话时要注意： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的 人先挂 总之，我们客户先挂。 电话礼仪——打电话礼仪 打错电话时 拨打错电话时务必要道歉。 待对方挂断电话后再挂机 电话礼仪 打电话礼仪 接电话礼仪 正确发传真 电话礼仪——接电话礼仪 一、响铃 响铃三声内接电话。（“铃声不过三”原则） 如果电话铃声响过6声接听： “抱歉， 让您久等了” 电话礼仪——接电话礼仪 二、自我介绍不可少 问侯 。“您好”、“上午好”、“下午好” 公司名 。“厦门龙盛堂公司” 姓名 。“我是客服中心***” 有什么可以帮忙 。“很高兴为您服务。” 电话礼仪——接电话礼仪 三、询问何事 滤芯维护 装机 反馈问题 找人（特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在） 电话礼仪——接电话礼仪 注意学习的地方： 学会记录并引用对方的名字 接到错误的电话也应该礼貌应对 “您好，您打错了，这里是龙盛堂科技，请问您还需要帮助吗？” 应在对方挂电话后再挂电话 作为客服，受到刁难是难免的 结束通话时应该对客户说“感谢您对我们龙盛堂的关注,祝您身体健康，工作愉快！再见！” 电话礼仪 打电话礼仪 接电话礼仪 正确发传真 正确发传真 检查及落实所有必要的信息 公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。 接打电话中的礼貌用语 “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐” 请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问先生/小姐您贵姓？/请问怎样称呼您？ 我可以知道您的姓名和公司名称吗？ 请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 接打电话中的礼貌用语 劳驾/麻烦您 您放