路尚客服手册20150121.docVIP

中国移动通信集团有限公司 路尚业务用户服务手册 （试商用阶段） 中国移动通信有限公司 2015年1月 本文档版权由中国移动通信集团有限公司所有。未经书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 业务概述 3 1.1 业务定义 3 1.2 基本定义 3 1.3 业务组成 3 1.4 功能列表 3 1.5 资费说明 4 1.6 业务办理 4 二、 客服职责分工 4 2.1一线客服职责 4 2.3二线客服职责 5 2.4客服处理流程 7 2.5二线客服系统渠道 8 三、 常见问题FAQ 8 文档变更历史 13 业务概述 业务定义 路尚是中国移动为满足市场普遍存在的私家车管理需求，依托中国移动成熟的移动通信网络，综合运用多种先进的物联网技术，通过多轮迭代开发、各类专业测试等工作，推出的具备车况指数、油费报表、历史轨迹回放等多项功能的车辆管理业务。 基本定义 路尚平台：路尚平台是路尚业务的核心，实现路尚业务功能和日常管理功能。 路尚终端：安装在小型轿车OBD口上，用于车辆数据收集、与平台以及用户手机通信等的车载终端。 手机APP：将用户手机与路尚终端绑定，用户可通过安装了APP的手机实现路尚相应功能。 终端厂商：经中移物联网有限公司（以下简称物联网公司）检测认证，根据生产需求研发并生产路尚终端的厂商。 业务组成 路尚业务主要由三个部份组成：路尚平台、路尚终端、手机APP。 功能列表 车辆诊断：（一）一键体检，随时掌握自己车况，远行无忧；（二）行驶途中故障实时监测，有故障及时报告；（三）故障码查询与分析；（四）故障后行驶里程数。 车况数据：（一）故障数量；（二）实时车速；（三）电瓶电压；（四）发动机转速；（五）冷却液温度；（六）行驶里程；（七）剩余油量；（八）长期燃油修正值。 安全防盗：（一）汽车点火提醒；（二）行车记录；（三）设备断电报警。 油费统计：（一）每天所花油费；（二）每月花费总油费；（三）每段路程花费油费。 油耗查看：（一）实时油耗；（二）每日油耗统计,平均每日油耗；（三）每月耗油量统计；（四）每段路程的油耗量和平均油耗。 行驶里程：（一）每天行驶里程；（二）月总里程、每日平均里程；（三）每段轨迹里程数。 十大关怀提醒：（一）点火启动提醒；（二）车辆故障提醒；（三）车辆保养提醒；（四）电瓶低电低压提醒；（五）年审到期提醒；（六）设备断电或离线提醒。 资费说明 业务资费请详询各移动省公司，经销商。 业务办理 用户持个人有效身份证件前往中国移动各省公司/经销商购买终端、开通业务，然后根据说明书将终端安装在汽车上，下载安装路尚APP根据帮助指导开始使用。 客服职责分工 2.1一线客服职责 中移物联网400热线向用户提供路尚一线客服服务，服务范围包含业务咨询、业务查询、故障预处理、投诉受理等。用户常见问题解答（参考FAQ）： 业务咨询：向用户提供路尚业务使用咨询，包含路尚业务基本功能、业务相关服务信息的咨询，包括路尚终端购买地点、售后服务网站、业务办理方式、资费标准、计费原则、适用范围、终端可选范围、业务使用方法、终端基本设置等； 投诉受理：受理用户与路尚业务相关投诉，对业务平台/终端类投诉、其他无法解决和判定归属的投诉通过工单系统提交二线客服做后续跟进处理。需要升级的用户问题，及时反馈到上级部门，处理结果由一线客服向用户最终反馈。 意见建议：对于用户提出的业务功能优化意见，通过工单、邮件或电话方式提交二线客服跟进处理。 其他：遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程有效受理、处理用户投诉，并及时回复。 2.3二线客服职责 一、供应商二线客服对一线客服、售后服务网点提供电子邮件服务和7×24小时电话热线服务支撑，严格按照中国移动用户服务标准执行。 二、按时回复一线客服、售后服务网点派发的工单，回复标准如下。对于能立即解决的问题，应在规定时限内回复给一线客服、售后服务网点，对于无法当场解决和及时处理的问题，应在规定时限内负责协调相应部门或设备、平台提供商等协调跟进处理。 单位归属 供应商 总体时限 供应商二线客服预处理 供应商后台处理人员处理总体时限 供应商二线客服审核、回复 12小时 1小时 10小时 1小时 三、关于紧急投诉的处理： 紧急投诉：指领导及上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应优先处理。按照投诉性质又可分为： 1）重大投诉：可能严重危害到公司利益，或可能产生重大社会影响的投诉。如：中央级媒体曝光事件，政府或中消协等单位关注的特殊事件，集中突发的批量投诉形成投诉预警的投诉等。 2）重复投诉：用户对于3个月内已经处理完