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用规范化管理搭建孤残儿童养育的高平台 天津市儿童福利院 冯立伟 内容摘要?: 一、实现管理观念的转变，建立健全高效的管理体制 二、强化管理体系的的形成，引进国际先进的管理理念 三、持续改进、不断完善，提升整体管理质量水平 四、规范化管理搭建了高质量的孤残儿童养育平台 基本情况： ·我院始建于?1882?年（清光绪八年），1960?年正式定名为天 津市儿童福利院。 ·上世纪九十年代以来病残弃婴收养数量逐年增加，近三年， 年均新接收弃婴为?170-180?名，新入院儿童大多数为婴幼儿，?目 前共收养孤儿、弃婴?700?多名。 ·按照年龄层次划分，?0-3?岁的婴幼儿占?40.2%?，4-6?岁的学 龄前儿童占?18.7%?，7-12?岁的学龄儿童占?18.8%,12?岁以上的大 龄儿童占?22.3%?。 ·病残儿童多年来始终占儿童总数的 96%?以上。 ·其中脑瘫占?29%?，智力发育迟滞占?10%?，先天性唇腭裂占 7.2%?，先天性心脏病占 7%?，先天愚型占?5.1%?，脊髓脊膜膨出 占?4.3%?，视力残疾占?3.3%?，肢体残疾占?3%?，生殖系统发育畸 形占?4%?，听力语言障碍占?2%?，脑积水占?1.4%?，多发畸形及其 他占?23.7%?。 ·正由于儿童年龄跨度大、来源背景复杂、残疾病种多样， 使养育工作的难度大幅度上升，对我们的工作提出了更新的要 求。 ·多年来，在各级领导的关怀指导下，我院坚持“一切为了孩子” 的服务宗旨，努力通过规范化的管理，不断提高孩子的养育、医疗、 康复、教育水平。 一?、实现管理观念的转变，建立健全高效的管理体制 ·管理上的第一次飞跃 1?/?10 2000?年初，通过深入一线，调查研究，掌握实际情况的第 一手资料，我们感觉到由于历史诸多因素造成，缺少一本行之有 效，密切联系实际的管理制度是当前最大的管理缺陷。 ·有些员工纪律涣散，游击习气随处可见。 ·职责有些不太明确，工作随意性较大。 ·工作质量没有统一的标准，质量评定幅度较大。 由于上述原因，使员工工作的积极性不能够得到充分的发 挥，服务水平的提高因而受到限制，?因此形成一套具有可操作性、 奖惩分明的管理制度势在必行。 很快，经过修订补充，我们出台了： ···《?天津市儿童福利院规章制度责任制及工作流程汇编》 · · · 《?天津市儿童福利院工作人员考核实施细则》 《?天津市儿童福利院义工考核工作细则》 ·“制度汇编”分为规章制度、岗位责任制和工作流程三部分， · 共有?82?个规章制度，?63?个岗位职责和?14?个工作流程，正式印 刷装订成册。制定了考核办法，在“考核实施细则”中，有考核内 容、扣分标准和处理意见。 ·项目分精神文明、劳动纪律、工作质量三个大类，囊括工 作中可能出现的情况，具体考核条款 107?条。“制度汇编”涵盖全 院的各个岗位。 ·规章制度的全面实施，制度化管理的加强，体现在依法治 院上，同时按照出台的考核细则标准，?加大工作质量的考核力度。 ·坚持每月一次的院长质量查房，每周一次的院长行政查房 和二级考核。院领导不定期进行抽查、夜查，发现违纪行为严肃 处理。 ·利用“罚”的手段，制约陋习和违章违纪行为的泛滥，用奖励 的方法，扶植好风气、弘扬好精神。 ·奖罚结合，强化了制度的严肃性，维护了公平。制度的规 范，质量监控的形成，使管理走上了良性循环的轨道，逐步建立 起科学、高效的管理机制，实现了第一次飞跃。 二、强化管理体系的的形成，引进国际先进的管理理念 2?/?10 ·管理上的第二次飞跃 ·2002?年?7?月，我院大胆创新，积极引进先进的管理模式， 成为全国第一家通过?ISO9001:2000?质量管理体系认证的儿童福 利机构。 ·我们确定了围绕“以人为本”不断改善环境，加强质量管理， 实现服务质量的持续改进，提高收养人员的生存质量，依法保障 他们的合法权益的质量方针和量化康复、教育、救治、安全、顾 客满意率的质量目标。 ·建立完善组织机构，重新确认全员各个岗位职责。 ·为实施和改进质量管理体系，满足收养人员要求，而配备 了人力资源、专业技术资源等必要的资源。 ·确定了各部门的质量分目标、程序，各岗标准、作业文件 和质量记录。 ·确定了通过相应的纠正预防措施，建立持续改进的自我完 善机制；确立了康复覆盖率 100%?、教育覆盖率?100%?、救治率 100%?、重大安全责任事故为零、顾客满意率 98.8%?等五个质量 总目标和?65?个各服务领域的分目标。 ·先进管理模式的引进，强化了管理体系的形成，提升了服 务质量，使我院整体工作水平又跨上了一个新台阶。 ·质量管理体系为我院打开了无限发展的空间，是我院规范 化建设的又一次飞跃。 三、持续改进、不断完善，提升整体管理质量水平 ·管理上的第三次飞跃 ·随