外呼质检考评标准调查类修订版.docxVIP

外呼服务质量检查标准 201204修订版（调查类） 一级指标 评分指标 考核点 开场用语：主动问候客户、说明 开场用语 身份和来意、告知免费、确认机 （5分） 主身份。 语音语调、语速音量、普通话水平： 1）语音语调：语带笑意、诚意且 充满朝气，声调富于变化，具有 语音表现 一定的亲和力。 （7分） 2）语速音量：整个交流过程中语 服务要求 速适中，与客户语速相匹配，并 （27分） 能根据实际情况控制音量大小。 3）普通话水平：发音准确，吐字清晰，普通话标准。 服务用语：符合《外呼现场服务规范用语 规范》的要求。整个交流过程中（5分） 用词准确、恰当，体现服务人员 礼貌性、专业性。 耐心度、持续性： 服务态度 1）耐心度：针对客户提出的问题 能耐心细致地认真做答。 （10分） 2）持续性：整个交流过程中服务态度始终耐心如一。  详细描述 分值 符合该项考核点要求。 5 “主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有一项未表达 3 清楚。客户方中途换人接听，未有效确认两者中哪位是机主。 “主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有二项未表达 1 清楚。 “主动问候客户、说明身份和来意、告知免费”这四个环节中，有三项及以上 未表达清楚；开场未确认客户是 ** 手机号码的机主（或长期使用者）身份 （包 0 括预约呼通录音） ，或已确认客户为非机主仍继续通知