医院优质服务行为与技能培养.ppt

务行  服务的概念 6罪解式西人工作66人民小,杀后 不吲宾龄帕形式而吲倡的形成足他人仲曾虑要龄嗒 XINHUANET  优质服务的概念 优戚办龙固院求能 是呸嘴人中心, 水尽一如办篇足高 人需求,小人蒿  服务的特性 两个基本特性:程序特性和个人 特性。 程序特性:提供技术和服务的方法和程序 个人特性:与就诊者打交道时所采用的态 度、行为和语言技巧  服务的三个程序 主动(感动)服务 规范化服务 基本服务  关于服务的理念思考 您欢迦投诉吗? 者总是对的吗?  护理服务四貌(1-2 “冷淡型” “生产型” 程序 个人 程序 个人 动作缓慢态度消极 动作迅速态度消极 计划性差表情冷漠 「有计划性表情冷漠 条理性差语言生硬 有条理性语言生硬 流程不畅情绪化 流程顺畅情绪化 效率低合作精神差 效率高合作精神差 意愿低、能力低 意愿低、能力中高 给就诊者的信息“护土不关心我 给就诊者的信息“护士忙于工 同时技术差,毫无安全感” 作不关心我”  护理服四(3~4 友好型” “优质型” 程序 个人 程序 个人 动作缓慢「态度积极动作迅速态度积极 计划性差热情 有计划性热情 条理性差语言亲切有条理性语言亲切 流程不畅情绪稳定良 流程顺畅情绪稳定良好 好 效率低各作精神好效幸高合 作精神好 意愿高、能力低 意愿高、能力高 给就诊者的信息“护士们在努力 给就诊者的信息“护士关心我 但不知道该做什么和如何做” 用我们最好的服务来满足我的要  自我评价  护理优质服务四要素 对就诊者显示积极态度 了解就诊者的需求 满足就诊者的需求 确保就诊者成为医院的忠实就诊者