卫生服务质量管理12教学的案例.ppt

共卫生学院 卫生服务质量管理  概述 公共卫生学院 (一)质量与卫生服务质量的概念 1.质量 指产品和服务的优劣程度,它是满足规 定和顾客潜在需要的特征总和。 质量是众多因素的综合: 产品或服务的属性 消费者 情境 价格  公共卫生学院 按质量的可观察性或评价的难易程度分为 搜索质量:购买前可知,如购买衣服 体验质量:消费过程中,如旅游 信誉质量:消费后还无法衡量, 如法律服务,卫生服务  公共卫生学院 2.卫生服务质量 卫生服务部门及其机构利用一定的卫生 资源向居民提供卫生服务以满足居民明确 和隐含的卫生服务需要的能力的特性总和  公共卫生学院 3、卫生服务质量包含的质量要素 1)技术性 医学科学技术水平是卫生服务质量的基础 2)安全性 安全性代表了医学技术风险可接受程 度的价值判断 3)有效性 有效性是指将此技术用于一般条件下获 得的效果  公共卫生学院 4)效率与效益 效率是在取得同等效果的基础上消耗资 源最少,效益则反映了卫生服务投入与产 出的关系 5)可及性 反映了居民获得卫生服务的方便程度, 是卫生服务公平性的重要体现。 6)满意度 满意度不仅是一个质量指标,更是一个 治疗指标  (二)质量管理的发展 C公共卫生学院 1.检验质量管理阶段 2.统计质量管理阶段 3.全面质量管理(TQc) 4.现代质量管理阶段 持续质量改进:cQl 质量管理标准化:lS09000标准 ·循证决策 ·六西格玛管理  全面质量管理 公共卫生学院 定义:以质量为中心,以全员参与为基础,目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功的管理途径 特点 “三全”规范:全员质量管理、全过程质量管 理、全部工作的全面质量管理 2.“四大支柱”:标准化、质量教育、质量控制 小组活动、质量管理工作循环体系(戴明环即 PDcA环)。 3.“五项原则”质量第一,人的因素第一,数 据说话原则,预防为主检查为辅原则,系统整 体管理原则  公共卫生学院 工作程序 PDCA循环 步骤: 、找质量问题 2、分析原因 3、找影响因素 4、制定改进质量的计划 5、执行计划 6、查效果 7、巩固措施 8、把遗留问题转入下一个管理循环  卫生服务质量管理模式 公共卫生学院 (一)服务过程导向的管理模式 把质量保证和控制的重点放在服务过程上,认为 优质的卫生服务集中体现在安全而有效的诊疗过程, 因而质量管理的关键是设计科学的卫生服务程序、选 择适宜的资源和技术、以最低的成本提供最安全有效 的卫生服务。 控制的策略和措施: 1.诊疗规章制度:查房与例会 2.诊疗规程与指南:基本药物目录,规范化诊疗 3.医学审计:诊疗活动进行评价分析 4.计算机化医嘱系统