投诉管理办法及处罚标准制度.docVIP

投诉管理办法及处罚制度 一、时限规定 1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉 求后，于 2 个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。 2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后， 即时开展查究， 找出责任人， 并通知责任人与质量部门， 投诉回访员三方到被投 诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。 3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为 准，内部投诉以管理层协调时间为准。 二、合理投诉问题的处理及处罚 1、 内部投诉问题的处理及处罚： 投 被投诉方 投 诉 问 题 投诉处理及责任处罚 处罚部门 诉 方 ⑴部门内部投诉原则上由部门经理 予以协调，解决。如员工对投诉处 理意见不统一，可上报公司上级领 导部门。 ⑵跨部门的投诉则由公司投诉部予 员 员 工 工作质量、服务态 以协调处理，查究责任。按公司有 工 度、工作配合衔接等 关规定，行政部出书面处罚。 行政部 ⑵处罚：对工作态度恶劣、服务意 识差人员给予 100~500 元罚款；如 因工作配合散怠造成损经损失则对 责任人予以重罚，情节严重者予以 除名。并赔偿公司损失。 员 部 门 管理中受不公正待 ⑴员工对部门投诉，以书面形式署 工 遇、服务质量和态度 名直接上报公司上级领导部门（行 行政部 等 政部）。上级部予以调查、 核实，形 成