(精品)【五湖四海】仪容仪表_礼节礼貌.ppt免费

欢迎大家加入五湖四海餐饮;酒店礼仪、礼貌服务 基本知识;礼仪礼貌 ——是酒店企业文化的重要表现； ——是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待活动的全过程，无论语言、行为，无不渗透着礼仪的内涵； ——是提高服务质量的保证：酒店的产品质量很大部分是服务，服务的主要内容是礼仪礼貌； ——是评价酒店服务水平的标准。 ——讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。;②酒店员工礼貌服务的要求从业人员要做到以下几点:;热情服务：要表现在精神饱满、热情好客、动作迅速的工作态度，即主动积极解决客人要求的意识和能力。 主动服务：把工作做到客人开口之前；表现在酒店功能的齐全与发挥，及服务员更强的情感投入。 周到服务：主要体现在不但能做到共性的规范服务，还能做好个性化服务；客人不是流水线上的半成品，不能一成不变的照搬规范，而应在规范的基础上创造性的，灵活性的去针对各种意外情况，提供更细致、更具体的服务。;二、礼貌服务的基本要求; 行姿 规范的行姿： 头正——双目平视，收颌，表 情自然平和； 肩平——两肩平稳，防止上下前 后摇摆，双臂前后自然摆动， 摆幅在30°~ 40°，摆动中不超过 身体一拳距离； 躯挺——上身挺直，收腹立腰，重心前倾 步位直—两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地 的轨迹在一条直线上。;步幅适度：两脚落地的距离大约为一个脚长，但 不同身高，不同着装，都会有所差异；步速平稳：行进速度保持均匀、平衡，不要忽快 忽慢。变化的行姿后退步:与人告别时，应先后退两步，再 转身离去，退步时步幅要小，先转身后转头；前进引导步：用于服务员在前边给宾客带路的步态。 引导时要尽可能走在宾客的左 前方，整 个身体半转向宾客方向，保持两步距离， 遇到上下楼梯、转弯、进门时伸出左手 示意；前进在转身步：在前行中要拐弯时,向左拐要右脚在 前时转身,向右拐时要左脚在前时转身。; 穿高跟鞋的行姿：膝关节要绷直，注意???腹、提臀、直腰、步幅要小、脚跟先着地面，两脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的叶子一样，就是所谓的“柳叶步”； 手势：规范的手势：手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手和小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲成140°为宜，讲究柔美、流畅，同时配合眼神、表情；;常用手势： 1、横摆式：在表示“请进”“请”常用，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕不低于肘，手势从腹部开始抬起，与身体成45°时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后； 2、前摆式：用于右手扶门或拿东西时，向宾客做“请”的手势，在腰的高度向右前摆去，距身体15㎝； 3、双臂横摆式：来宾较多时用； 4、斜摆式：请客人入坐时； 5、直臂式：指引方向时采用。;目光;微笑;见面礼节;语言艺术; 礼貌用语 ;一、酒店常用服务用语（七字诀）;服务中常用述语 欢迎语：欢迎光临、见到你很高兴、欢迎指导。 祝福语：祝您用餐愉快、心想事成、生日快乐。 问候语：您好、早上好、中午好、晚上好 。 意愿语：很高兴为您服务、为您服务生感荣幸。 遵循语：您对我们的菜式满意吗？可以给您添酒水吗？对服务满意吗？ ; 应答语：好的、请稍等、是的、好，马上来、在这边请随我来。 道歉语：对不起、抱歉、不好意思、请多多包涵、服务不周请原谅。 辞别语：谢谢请慢走、欢迎下次光临 、再见 杜绝语：你要饭吗？这是你的零钱，不知道，你找他吧，这不是我们部门的事; ;6、您好，请问现在点菜吗？这是我们餐厅的菜单，请过目。 7、这是您点的酒水/饮料，请问现在打开吗？ 8、您好，您的菜已上齐，请慢用。祝您用餐愉快！ 9、这是你的账单，请过目。收您××元整，这是您的找零请收好。 10、请携带好您随身物品，慢走，欢迎下次光临。;订餐电话：4000 158 179 公司名称：武汉五湖四海餐饮管理有限公司 公司电话： 公司地址：武汉市五湖农场汉施公路（新河大桥1860米处）