客户服务及学习管理试卷试题及答案.docxVIP

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于 FAB 法 的是（ D ） P75 A 、特点 B、优 点 C 、利益 D 、信任 2、经济大客户是指 （ A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争 对手的突破对象的客户 D 大量消 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（ A ） P.48 A 、主动耐心 B 、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（ A ） P.187 A “火药桶” B 、身体受损 C、情绪不稳 D 、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的 是（ C ） p168 A 、保持冷静原则 B 、平息顾客怒气 C 、尊重原则 6、 下例哪一项属于 个性化服务措施（ A ） A.24 小时服务热线 B. 交流会 C. 行业考察 D. 亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属 于有效率的服务行为？（ 数字化电话服务中心服务 C 服务人员上门服务 D 营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型 是（ B） {p172} A. 牢骚型 B. 谈判型 C. 骚扰型 D. 理智型 9、 1: 孔雀型客户 以（ A ）为中心 。（p82） A ：人 b ：任务 c：关系 d ：权 10 、对于客服代表来 说是十分重要的，它体现的是良好的