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家装电话营销培训 电话营销人员必备条件 丰富的家装行业知识 熟练的技巧（谈话技巧、倾听技巧、心理控制技巧） 正确的心态（自信、坚韧不拔、积极、从容、自我调节） 良好的习惯（执行、效率） 电话沟通需备技巧 增强个人声音感染力 必须与客户建立融洽关系 设置良好的提问方式 好的聆听修养 处理拒绝、异议的能力 积极的自我心态调整能力 其它技巧 电话前自我调整及准备 调整好正确的心态 准备好礼貌用语 准备好讲述的内容（草稿） 准备好合适的问题 准备好客户资料和行业情况 准备好说话的姿势 准备好微笑的声音 电话营销十禁忌 不要用免提 不要躺着或姿势不雅去接打电话 不要边吃东西边接打电话 不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉） 不要谈具体的业务（电话只用来预约） 不要不守电话信用（一定要按时打电话） 不要问“你是**小区的业主吗”你有房子在**小区吗” 不要问“你家房子装修了吗？ ” 不要问“你觉得怎么样” 不要说“白白”（要说再见） 电话营销八步骤 （一） 分配名单 由市场部经理对搜集来的客户名单进行邀约分配，根据分配的名单邀约打电话。 （二） 短信预热 电话营销员在打电话前应先通过短信平台发送公司介绍（精、简、短） ，告知华混 实力和优势。 （三） 调整心态 打电话前应调整好自己的心态和思路，对公司活动要有充分的了解， 提炼一套自我 打电话的最佳方式和技巧，提前做好应对问题的应答方式。 （四） 电话邀约 自我介绍并迅速介入话题，加速装修业务话题的进展，提出问题，了解客户装修需 求，把握进度，不打没有结果的电话。 （五） 短信确认 电话邀约成功后，短信确认客户，并告知公司地址、电话、联系人，或是活动时间、 地点、提醒客户带上户型平面图。 （六） 电话确认 客户拜访前，应通过电话对客户的时间安排等进行确认，以便应对。上门拜访应带 好公司相关资料，为更好洽谈应付做准备。 （七） 邀约记录 对电话邀约成功客户要及时作好相关资料记录，方便下次更好的服务对方， 以作备 忘。 （八） 现场服务 经过邀约来访的客户，应作好充分的迎接准备并作好现场接待工作。 接听电话十准则 1、 公司各部门员工每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不 准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。 2、 接听电话语调必须亲切，吐字活晰、语速适中、话语简洁，避免口头神、不允 许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每 一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”， 声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。 3、 回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区 域、装修需求状况，是否有装修需求或是老客户打过的电话。 4、 电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来 的重点妥善处理或上报，认真给予对待。 5、 回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在 3- 5分钟，回答客户问题最好控制 在3-5个左右，时间过短对方会听不活楚你要表达的意思，时间过长对方会感到 厌烦。 6、 如果客户找人，而她（他）今天有不值班的话，应询问客户是否要求转达内容 或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的 喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不尊重客户， 也会十扰其它同事的工作）；接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出 让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉： “对不起， 让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话 待处理完后再拨电话过去，一定要维护和塑造良好的华混品牌声誉和形象的需要。 7、 不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后 再与其交谈。 8、 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太 活楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 9、 通话结束后要向对方表示谢意，以其给对方留下良好的印象，这一点至关重要， 比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给您带来满意，谢谢，再见。 ”需 要注意的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。 10、 杜绝挂断后说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几 个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，电话工 作人员应该时刻加强自身的文化修养。 电话拜访要素 每次打电话必须要有明确的目的，或是邀约客户，或是了解客户信息及客户装 修需求情况，每次拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通电话 之后，出现前言不搭后语，表达不活晰，不精练，让对方