《服务礼仪培训》ppt参考课件.ppt

;服务礼仪重要吗？;外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。; 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素; 提升企业与个人附加价值;服务基础知识;服务基础知识;笑的技巧;微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是 “常规表情;微笑的训练;仪容仪表规范 女 士 仪 容 ;仪容仪表规范 男 士 仪 容 ;饰品配戴规范;仪容仪表规范 饰 品 ; 仪容仪表规范 饰 品 ; 标 准 站 姿 ; 标 准 站 姿 ;头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手部姿态：自然放在双膝上； 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式（女） ：双腿并拢垂直于地面； 腿的姿式（男） ：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。;标 准 坐 姿;坐 姿 规 范;坐 姿 规 范;坐 姿 规 范;标 准 走 姿;标 准 走 姿;标 准 走 姿;标 准 手 势;标 准 手 势;柜台服务手势： 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧； 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。;标 准 手 势;日 常 礼 仪;日 常 礼 仪;递名片礼仪： 双手接受或呈送名片； 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好 出入房间礼仪： 进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 敲门时，隔五秒种轻敲两下； 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上 ;电话礼仪： 电话铃声响起，三声以内接起电话； 用规范语言问候客户：“您好，四川移动XX营业厅，请问有什么可以帮到您？” 在客户陈述时随时进行记录，客户结束陈述后，根据记录将要点重复和客户确认； 如??户所咨询的问题可立即回答，应当场给予答复； 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间； 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。;手机递接; 马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生 ;Thank You !