浅谈物业管理的几点体会.docx

浅谈物业管理的几点体会 物业公司的工作就是为用户提供服务的一线单位，也许有人 认为物业管理工作过程无足轻重， 不会因为点滴工作的失误， 影 响物业公司的大局。 其实不然， 目前据我了解物业公司与业主发 生冲突的小区，都是点滴的服务失误，经过时间的磨合，聚在一 起，产生的矛盾，从而发生不可收拾的局面。从我的经验来看物 业点滴的事情在物业公司工作中起着举足轻重的作用， 它关系到 物业公司的成败、 关系到物业公司是否持续经营发展； 下面我就 此浅谈几个方面的我个人的管理思路。 、保持一个“坚持”物业的职责，主要负责小区内的物品的管理、维护、维修，坚持这个原则，保持一这个坚持的必要性就是保持物业生存的基本原则，让业主明白物业服务的基本内容， 物业管理分为两个阶段， 一是业主的前期管理、 前期比较好管理，用户正在装修， 业主看到的是自己的入住范围， 用户不会对物业产生反感，业主装修过程中是拉近物业与业主的关系起着十分重 要的因素；二是后期管理，业主装修完毕，住入小区看到小区的是全部会对物业挑毛病， 是理所当然， 所以保持物业服务的基本原则是物业生存的基本原则 . 、两个转变 一是、对前期与后期的管理，必须持两种不同的管理态度， 前期用户装修期间需要物业的支持， 后期是物业需要业主的支持来维持物业的生存， 如何在业主需要物业支持的期间维持关系十分重要，为后期物业管理打下坚实基础；二是、后 期项目经理需要大量培训员工的服务意识， 培训员工维修的及时 率、修复完好率；培训保安的基本素质，让业主全新的感觉保安 就是业主的保护神； 培训指挥中心接受电话， 信息分流的及时性、 问题回答的正确性； 培训收费管理员上门收费的过程， 不要让业 主在进门的第一时间看到户门上贴着收费的的通知， 那样会产生 业主的反感心里。 3 、突出一个确保 确保物业的收费率是决定物业是否能继续生存，所以物业的全部员工都必须围绕收取物业费来开展工作，作为物业公司的员工不管岗在何处， 都应将自己视作物业的收费员。在员工的服务过程中，都是物业公司收费的化身。自有全员管理，全员收费，才能确保物业费的收缴率提高。 4 、两个中心 一是、物业服务大部分过程中的对象是家庭主妇、老人，她们文化水平、 素质层次参差不齐， 消费观念多样化，理解方式多变化，由于业主理解、认识的方式不同，应该针对复 杂的用户群体，对症下药，专人有针对性地解决问题，由于业主已经成为物业公司固定的收费资源， 业主就是物业公司生存的衣食父母，所以服务工作成为提高物业竞争力的一个重要组成部 分。由于用户资源的固定很大部分是由于服务水平、 服务质量的 不断提高来实现；物业公司有一席之地，即在与市场的需求，又 在于服务优势，更在于服务质量的不断提高。 二是 、项目经 理需与各方关系处理好， 在缓解与业主关系的同时， 说服原有施 工单位进行上门维修的及时性， 让业主感受到； 物业公司第一时 间受理、第一时间速度上门、第一时间质量服务的感受：让业主 知道；物业对业主提出的问题，正在处理或者已经处理；业主需 求无小事，小事、大事都是物业公司份内服务的概念认识：用户 不总是对的，但永远是最重要的为目的： 同时与开发商沟通协调， 由于有的问题需要开发商兄第公司一起协调处理， 项目经理需略 懂工程，对小区的楼宇土建、水电、暖气、门窗等等方面需了解 方能及时处理，方能及时回答业主的问题 . 我个人认为物业小区业主 85% 是可以说服的，可以沟通的； 10% 是墙头草，在得到 85% 业主支持的同时， 10% 的墙头草已基本动摇到 5% ；剩余 10% 为重点户，对于重点户项目经理逐户上门进行沟通协调， 用各种办法进行沟通协调， 按此方法整个小区应该剩余 3 －5% 的业主可能还是不交取物业费，然后采取物业公司商定的办法处理。 叙述既来之真实工作，不知是否超越现实，因为我认为对上述所列问题的看法，是认识问题与解决与避免矛盾问题的第一 步，与用户交成朋友和用户满意率要达到 100% 比较难，是物业公司高度和深度认识的概括。 物业从基本的发展大局出发， 把业主视作自己的亲人， 从而改变业主对物业的态度， 以谦和的姿态投入到应该服务的过程中去， 让业主的满意程度不断提高。 这样物业公司的管理既全面又具体， 既复杂又深奥，把问题处理完毕。 不管物业公司是否是名牌、不管物业经理的文化水平多高、不管物业的管理理念多么先进、不管物业的制度制定的多么齐 全，我相信只做到小区固定业主的支持， 这个物业公司就是最好 的，这就是目前各个物业生存的基本法则。 一个物业公司的成败 关键在于领导的管理思路、 一个内部分工不分家的物业公司， 项 目经理是看兔子的、 各部室部门经理是打兔子的、 员工理是捡兔 子的，领导看兔子看的方向准确、 部门经理打兔子打的命中率高，