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浅谈民航服务质量 2013 年 8 月 8 日晚，陈某、赵某等 5 名外地旅客购买了河北航空公司 NS3242 班头等舱机票，因不愿意和两名普通舱乘客同坐摆渡车而耽误了登机 时间。陈某等 3 人站到了牵引车和飞机之间，造成“阻飞”事件。随着维权意 识的高涨，乘客对于航班准点率、服务质量等要求不断提高，从而与机场、航 空公司等机构的矛盾冲突日益增多， 出现了乘客冲进跑道， 或者殴打机组人员 和地勤人员，甚至还有乘客猛然拉开飞机上紧急出口的门。 我们从种种事件看来，因航班延误造成的部分主要“民航冲突”——乘 客过激维权事件， 主因是长时间信息沟通不畅， 乘客在长期茫然等待中对机场和航空公司极度不信任， 最终在利益受损时轻易地选择人身伤害或打砸物品的错误维权方式。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，双方都会在“双输”的困境中越陷越深。 在我看来处理延误最好“国际接轨” 在整个欧洲，航班延误以及遭到旅客的投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，有人投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象，特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有，大家通常都会理性安静等待。 在发生航班延误后，欧盟国家各航空公司都会在第一时间将有关情况通 知旅客，尽可能耐心细致地向旅客解释原因， 并尽量告知预计会延误多少时间。 与欧美国家相比，国内部分航空公司往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延 到最后憋出事端， 又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿， 在客观上造成乘客们 “越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气。 欧盟 261 条例还规定，航空公司有告知旅客应享权利的义务，即承运人 应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知， 该通知应是清晰易读的， 并且以 一种清晰显著的方式。通知内容是这样的： “如果你被拒载或你的航班被取消 或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。 ”运营承运人应以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。 补救义务上，态度主动，措施合理，解决迅速，方式多样。比如延误旅 客候补改签其他航班的操作很透明， 不少航空公司会用屏幕公布排序名单， 普遍是按照购买机票的价格高低排序， 确实有特殊原因的乘客经与工作人员商量也会得到优先安排。 除此之外，各航空公司都会利用欧洲航空运输业高度发达、各公司飞机多、航班密集等特点，很快将延误的旅客分流到其他航班，使旅客尽快抵达目的地。 借鉴于欧盟国家各航空公司，国内的航空公司更应该深谋远虑。在航空 运输业的产品和服务普遍同质化的今天， 航空公司要想在激烈的竞争中处于不 败之地，需要更多地关注顾客的需求。 航空公司只有通过高素质的空乘人员队 伍不断提高顾客的满意度，应该考虑如何认真地提高服务质量 ,给旅客带去更多的舒适与便捷，过细节赢得顾客的忠诚，通过服务创新和成本创新的结合，实现顾客价值和航空公司价值的双向增值， 才能带来整个服务利润链的利润最大化。 机电 14 班 曾斌颖 2013.12.1