2019年整理【管理精品】香格里拉的核心竞争力研究.pdf

香格里拉的核心竞争力研究 香格里拉酒店在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引 申为由客人满意到使客人愉悦， 直至建立客人忠实感。 在香格里拉， 主要是通过 认知客人的重要性、 预见客人的需求、 灵活处理客人要求并积极补救出现的问题 四种途径来使客人感到愉悦。 他们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动 力，体现在： — 始终如一地为客人提供优质服务 — 行政管理人员与客人保持直接接触。 — 在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 香格里拉酒店使命宣言是： 为客人提供物有所值的特色服务和创新产品， 令客人 喜出望外。 香格里拉酒店企业对员工的承诺 : ? 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精 神，齐心协力、步调一致。 ? 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 ? 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经 营业绩。 ? 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他 们个人生活目标的环境。 ? 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 ? 我们要致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易 行，方便客人及员工。 ? 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 香格里拉酒店员工对顾客的承诺 : 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在 ： 始终如一地为客人提供优质服务。 ? 在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 ? 行政管理人员与客人保持直接接触。 ? 我们要使员工能够再为客人服务的现场及时做出果断决定。 香格里拉酒店的企业目标： 成为客人、员工和经营伙伴的首选 香格里拉集团 的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头， 使命是成为客人、 员工和 股东的首选。 它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。 在香格里拉，大家都是领导者。即使我们不领导别人，我们也在领导自己。具备 以下这些素质，对于成为香格里拉酒店的成功人士是非常重要的。 — 我们要加强环保意识，保障客人合格员工的安全。 — 我们将致力于先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人和 员工。 德才兼备 兢兢业业、满怀激情、 追求完美 勤勉好学、适应力强、锐意进取 宾客至上 重视结果 精通商务、有酒店业人士的优雅气质 既有战略头脑，又有实际经验 勇于开拓创新、迎接挑战 香格里拉的经营理念是 “由体贴入微的员工提供的亚洲式接待 ”。顾名思义，就是 指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。 这一经营思想已深 入到香格里拉酒店集团的每家饭店。 尽管如此，每家饭店都兼容了当地所特有的 文化底蕴，殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。 “殷勤好客香格里拉情 ” 香格里拉酒店集团的倡导的精神是 "殷勤好客香格里拉情 " 。恪守这一经营思想， 是我们能够赢得赞誉、 脱颖而出的关键。 我们十分珍视香格里拉这一独特的品牌。 努力致力于为客人提供卓越服务，最终赢得客人忠实感。 "殷勤好客香格里拉情 " 的独特之处是以亚洲式的殷勤好客的核心内容为基石， 尊重备至、 真诚质朴、 乐 于助人、彬彬有礼、温良谦恭。 " 自豪而不骄矜 " 尤为重要。我们希望员工在为 香格里拉所取得的业绩感到骄傲和自豪的同时，