车辆维修接待教学提纲.ppt

车辆维修接待;（5）熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具备初步的维修企业财务知识。 （6）有驾驶证，会使用企业内部的维修软件 （7）接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策 （8）具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质 2.车辆维护业务接待员的礼仪规范 1）.仪表端庄、整洁 （1）按季节统一着装，要求整洁、得体、大方 （2）衬衫平整干净，领子与袖子不脏 （3）穿西服应佩戴领带，并注意西服与领带颜色相配。领带不得肮脏、破埙或歪斜松弛 （4）胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰 （5）穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确扣法是扣上边一颗，下边则不扣;（6）胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可以装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观 （7）穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破埙、带钉和异形的鞋 （8）工作期间不宜穿大衣或过分臃肿的服装 （9）女性业务接待员服装淡雅得体，不可过分华丽 2）仪容洁净、自然 （1）头发干净整齐，让所有的客户都有一个好印象。作为服务中心的一员应当有合适的发型。头发要经常清洗，保持清洁，发型普通，不染发。男性业务接待员不留长发，女性业务接待员不留披肩发 （2）面部清洁。男性业务接待员应该经常剃胡须，女性业务接待员要化淡妆，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水 （3）指甲不能太长，要注意经常修剪。女性业务接待员不留长指甲，不做美甲，不涂有色指甲油 （4）口腔保持清洁，上班前不喝酒、不吃有异味的食品;3）基本举止规范 （1）握手。主动热情地将手伸向客户，表达诚意，但对于女客户不可以主动先伸手，更加不可以双手握 （2）微笑。对客户在任何情况下都要保持微笑 （3）打招呼。主动与客户打招呼，目光注视客户 （4）安全距离。与客户保持1m左右的距离 （5）作介绍。先介绍主人，后介绍客人 （6）指点方向。紧闭五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指 （7）引路。在客人的左侧为其示意前进方向 （8）送客。在客人右侧为其示意前进方向 （9）交换名片。双手接客户名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上；递送名片要双手送出，同时自报姓名。 4）一般礼仪要求 （1）客户来到，应面带微笑，主动热情地问候招呼：“小姐（先生）您好，我能为您做些什么？”务必使客户感到业务接待员是乐于助人的;（2）对待客户应一视同仁，依次接待，认真问询，做到办理前一个，接待第二个，招呼后一个。在办理前一个时要对第二个说“谢谢您的光临，请稍等”，招呼后一个时要说“对不起，让你久等了”，使所有客户感到不受冷落。 （3）接待客户时，应双目平视对方面部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对于有急事而来表达不清的客户，应劝其先稳定情绪后再回答。此时可以说“请您慢慢讲，我在仔细听。”对长话慢讲、语无伦次的客户，应耐心、仔细听清其要求后再回答。对于口音重、说话难懂的客户，一定要弄清楚其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不能敷衍了事将客户拒之门外。 （4）答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也行、可能、好像是、大概是”之类模棱两可或是含混不清的话。对一些难以回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道”，更不能不耐烦地说“你问我，我问谁”等。应该实事求是地说“抱歉得很，这个问题现在无法解答，让我了解清楚后再告诉您，请您留下联系电话。” 客户较多时，应先问后答，急问快答，不先接待熟悉的客户，依次接待，注意客户表情，避免怠慢，使不同的客户都能得到应有的接待和满意的答复;（6）.在验看客户证件资料时，要注意使用礼貌用语，验看后要及时交还，并表示谢意，说：“xx小姐，让您久等了，请您收好，谢谢。” （7）对有意见的客户要面对微笑，以真诚的态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。对个别有意为难、过分挑剔的客户，仍应坚持以诚相待，注意服务态度，要热情、耐心、周到，动之以情，晓之以理。 （8）及时做好客户资料的存档工作，以便查阅、检索和对客户进行有针对性的服务。 （9）坚持服务电话跟踪，及时与客户电话跟踪询问，以体现对客户的尊重 5）接听电话时的礼仪要求 （1）接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水等，否则客户会感觉到你是在敷衍了事，不尊重他。 （2）接打电话前，要准备好笔和记录本，方便通话时记下要点 （3）电话来时，听到铃声响三声之内要接听。开始通话须说“您好”，并自报xx维修服务中心、部门及职务。要认真细心听对方讲话，同时在记录本上记下要点。未听清时，及时告诉对方。结束通话时须礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放下话筒。 （4）接打电话时，语音要贴切、自然，吐字清晰，语速适当 （5）客户来电话查询，应热情帮助